Algorithme vir die hantering van besware in verkope

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Spesialiste wat 'n bietjie ervaring in verkope het, moet vertroud wees met die algoritme om met besware te werk. Elke potensiële kliënt mag twyfel hê. Die taak van 'n professionele verkoper is om hulle met 'n beredeneerde antwoord uit die weg te ruim. As dit nie gedoen word nie, is daar 'n hoë waarskynlikheid om 'n potensiële kliënt te verloor.

Hoekom het jy dit nodig?

Tydens persoonlike interaksie kan twyfel ontstaan aan die begin van die dialoog, wanneer die kliënt nie belangstel om met die konsultant te kommunikeer nie, of na die aanbieding van die produk.

Die klassieke skema van interaksie met die verkoper bestaan uit die volgende elemente:

• vestiging van persoonlike kontak en identifisering van behoeftes;
• produkaanbieding;
• beswaarhantering;
• sluiting van die transaksie.

Die situasie kan so ontwikkel dat die algoritme om met besware te werk reeds in die eerste stadium toegepas sal moet word. As jy nie kontak met 'n potensiële kliënt bewerkstellig nie, kan jy glad nie 'n ooreenkoms aangaan nie.tel.

As die kliënt oorweldig word met twyfel na die aanbieding van die produk, is dit nie so erg nie. Dit is 'n teken dat hy in die produk belangstel. Foute wat in die kommunikasieproses gemaak word, kan egter ook 'n mislukte verkoop tot gevolg hê.

Daarom is dit belangrik om die beswaarhanteringalgoritme korrek toe te pas. Vir 'n verkoopsspesialis is dit die basis vir loopbaangroei, en vir sy werkgewer is dit 'n toename in wins.

Redes vir beswaar

Om die gevolg, dit wil sê die beswaar, uit te skakel, moet jy weet wat dit veroorsaak het.

Dus, veronderstel dat 'n potensiële klant 'n produk kies, dit noukeurig ondersoek, en op daardie oomblik nader 'n konsultant hom met 'n aanbod om te help.

Volgens statistieke gee meer as die helfte van potensiële kopers reeds in hierdie stadium 'n negatiewe antwoord, selfs al kan hulle raad gebruik.

Waarom gebeur dit?

• Die potensiële kliënt neem aan dat die konsultant die produk wil “verkoop” en daarom onnodig indringend sal wees, sal begin uitvind wat die rede vir die weiering is, ens. In hierdie geval sal die kliënt nie gekwalifiseerde advies ontvang nie, maar sal terselfdertyd tyd spandeer om die irriterende verkoopspersoon te beveg.
• Het 'n negatiewe ervaring. Dit is moontlik dat die kliënt voorheen 'n konsultant gekontak het wat verkeerde inligting verskaf het en 'n onvanpaste produk aanbeveel het. Dit is glad nie verbasend as die koper in die toekoms die advies van konsultante weier nie, uit vrees om te ontvangongeskoolde hulp.
• Gebroke reputasie. Die beeld van die maatskappy word nie net geskep in die proses van interaksie met kliënte nie, maar ook deur mond tot mond, sowel as inligting op die internet. Dit beteken nie dat jy persoonlik aan elke kliënt hoef te verduidelik wat waar is en wat nie. Dit is genoeg net om dienste van hoë geh alte te verskaf, wat beloftes met dade bevestig.
• Kenmerke van karakter. Sommige kliënte kan onkommunikatief wees en om hierdie rede weier om konsultante te kontak. Iemand het vroeër net op hul eie mening staatgemaak wanneer 'n transaksie gedoen word, ens.

Die algoritme vir die hantering van besware in verkope moet die rede waarom dit ontstaan, in ag neem. Daarom behoort 'n goeie spesialis ten minste die basiese beginsels van sielkunde te verstaan.

tipes besware

Dit is opmerklik dat nie net die redes verskil nie. Dieselfde geld vir die tipe besware self. Hulle kan anders wees. Dit is 'n belangrike nuanse, wat ook die algoritme vir die werk met besware in MLM of 'n ander struktuur in ag moet neem. Deur twyfel te oorkom, kan 'n bekwame verkoopspersoon 'n transaksie beklink selfs met 'n moeilike kliënt.

So wat is die tipe besware?

• Makliker om te weier. Dit is miskien die sagste ontkenning. Kliënte gee 'n negatiewe antwoord sonder om te huiwer. Die optrede van 'n spesialis in hierdie geval is heerlik eenvoudig. Dit is genoeg om net weer 'n potensiële koper te kontak. Dit is moontlik dat hierdie keerdie antwoord sal anders wees sonder enige bykomende moeite van jou kant.
• Twyfel. So 'n kliënt blyk die aankoop te weier, maar terselfdertyd word hy oorweldig deur twyfel. Vir 'n verkoopspersoon is dit die mees lojale gehoor. Die taak van die verkoopspersoon is om die kliënt te "druk" en hom te oortuig van die doeltreffendheid om die produk te koop.
• Stem amper saam. So 'n kliënt is amper gereed vir 'n transaksie, maar hy is nie tevrede met net een eienskap nie. Die taak van die verkoper in hierdie geval is om die fokus te verskuif na die eiendomme wat die meeste prioriteit vir die koper is.
• Nie nou nie. So 'n kliënt stem blykbaar in tot die transaksie, alles pas hom, maar hy is nie nou gereed om op te tree nie. Die redes kan anders wees. Miskien wil hy glad nie die produk koop nie. Maar dit kan blyk dat hy nie genoeg geld of die goedkeuring van 'n belangrike persoon vir hom het nie.
• Kategoriese verwerping. In hierdie geval het die kliënt glad nie jou produk nodig nie. Daar is geen sin om hom te oortuig nie. Dit sal baie energie en tyd van die spesialis verg, maar slegs in 'n klein aantal gevalle sal dit resultate lewer. Dit is beter om jou eie pogings op meer lojale klante te rig.

Om hierdie inligting te ken, sal dit vir jou makliker maak om die algoritme toe te pas vir die hantering van besware in verkope. Jy kan immers nou verstaan met watter kliënte jy kan onderhandel, en watter beter is om te omseil om tyd en moeite te bespaar.

Prosedure van aksies

Om die algoritme, die verkoopstegniek te ken, is dit makliker om met besware te werk. So, watter aktiwiteite sluit dit in?

• In die eerste plek moet jyluister na die kommentaar van 'n potensiële kliënt, wat hom die geleentheid gee om uit te praat. Probeer om nie die gespreksgenoot te onderbreek nie. Die verkoopspersoon moet die inligting noukeurig waarneem deur die tegniek van aktiewe luister te gebruik. Dit beteken dat jy met die kliënt moet saamstem. Indien gepas, herhaal die laaste frases en vul die gapings in met 'n opsomming.
• Toestemming. Nou moet die verkoopspersoon as 't ware na die kant van die kliënt gaan. As die kliënt verseker dat die prys hoog is, moet die bestuurder nie weerstand bied nie. Dit is beter om te sê dat die prys van die produk regtig hoog is, maar dit word geregverdig deur die ooreenstemmende kwaliteit.
• Antwoorde op vrae. Die verkoper sal geduldig moet wees. Vrae van potensiële kliënte kan baie anders wees. Kompleks en eenvoudig, vreemd of gewoon, ens. Die spesialis moet aandagtig luister en die mees volledige antwoord gee sodat die kliënt geen vrae het nie.
• Voltooiing van die transaksie. As al die vorige fases suksesvol was, is dit moontlik dat die kliënt reeds gereed is om 'n aankoop te doen. Die verkoper moet net aan die produk herinner word. Dit is raadsaam om die inligting wat verkry is in die aanvanklike stadium, wanneer die behoeftes van die kliënt uitgeklaar is, te gebruik.

Algorithme vir die hantering van besware: voorbeelde

Enige teorie sal nutteloos wees as dit nie in die praktyk toegepas word nie. Om beter te verstaan hoe om met klante te onderhandel, kom ons kyk na 'n paar voorbeelde van beswaarhantering.

• "Dis duur".
• "Ek sal daaroor dink".
• "Geen geld".

Hierdieduur

Sê nou jy ken reeds die algoritme vir die hantering van klantbesware en dit is nou tyd om dit in die praktyk toe te pas. Jy tree in 'n dialoog met 'n potensiële koper, beskryf in detail die voordele van die produk, maar die gespreksgenoot onderbreek jou of, nadat hy na die einde van die toespraak geluister het, sê dit is te duur vir hom.

Daar moet gesê word dat hierdie beswaar redelik algemeen by verkope voorkom.

In die eerste plek is dit die moeite werd om die oorsaak te identifiseer deur die kliënt 'n paar bykomende vrae te vra. Byvoorbeeld, hoekom dink jy so? Die redes kan anders wees. Miskien weet die kliënt waar om 'n soortgelyke produk goedkoper te koop of wil net 'n afslag kry.

Beswaarhantering

Verdere aksies hang af van die reaksie wat ontvang word.

• As die klant weet waar om goedkoper te koop, moet jy uitvind waarmee die produk vergelyk is. As gevolg hiervan kan jy jou antwoord verminder tot die feit dat die aanbod van mededingers van minder geh alte is, en jou produk regverdig sy eie prys.
• As 'n klant 'n afslag wil hê, verplig dit nie die verkoper om dit te verskaf nie. U kan daarop aandring dat die prys ooreenstem met die kwaliteit. As jy dit verlaag, sal jy teen 'n verlies moet werk, wat die hele punt van die verkoper se kommersiële aktiwiteit tot niet maak.
• As die kliënt nie genoeg geld het nie, probeer om 'n soortgelyke produk te vind wat 'n laer prys sal hê in vergelyking met die oorspronklike aanbod.

Dit is presies die algoritme vir die hantering van besware in verkope, voorbeelde waarvan onsoorweeg.

Ek sal dink

Hierdie beswaar kan 'n paar variasies hê. Byvoorbeeld, 'n versoek om die produk uit te stel of 'n belofte om later daarvoor terug te keer.

In hierdie geval is die kliënt waarskynlik huiwerig om te koop. Daarom, wanneer u 'n oefening op die algoritme uitvoer om met besware te werk, moet u die rede uitvind. Kontroleer met die koper wat hom spesifiek nie pas nie.

Dit is moontlik dat die probleem is dat die kliënt nie genoeg inligting ontvang het nie, maar bang is om dit te erken. Miskien, om 'n ooreenkoms te sluit, sal dit genoeg wees om 'n gedetailleerde aanbieding van die produk te doen, met die fokus op die voordele daarvan.

Geen geld

Gewoonlik laat hierdie soort beswaar verkoopsbestuurders in die wiele ry, want dit stel die hele transaksie in gevaar. Sommige kliënte sê dit om vinnig van 'n opdringerige verkoopspersoon ontslae te raak. Sommige kan egter selfs baat by 'n klein afslag wat die prys van die item verlaag.

Daar is diegene wat later sal terugkeer. Daarom is die taak van die verkoopsbestuurder om die produk in detail aan te bied en die voordele in besondere besonderhede te beskryf. As gevolg van die dialoog moet die kliënt oortuig wees dat hy 'n nuttige produk aangebied word.

Al hierdie scenario's kan saam met 'n artistieke vennoot beoefen word om meer selfvertroue te voel om met 'n kliënt te werk.

Wat is ISIDA?

Die algoritme om met besware te werk, of eerder een van sy tipes, word juis hierdie afkorting genoem. Daar word geglo dat ISIDA 'n goeie effek het. Die naam daarvan bestaan uit verskeie woorde, wat elkeen die kern van die algoritme is.

• Waar. Eerstens moet jy uitvind wat die werklike beswaar is wat 'n struikelblok vir die kliënt geword het op pad na 'n aankoop.
• Toestemming. In plaas daarvan om dadelik te begin stry, stem net saam met die kliënt. So hy sal verstaan dat jy aan sy kant is.
• "En" in plaas van "maar". Moenie "maar" in dialoog gebruik nie. Dit skep die gevoel dat jy op die punt is om met die kliënt te begin stry. Jy kan dit nie doen nie.
• Nog 'n mening. Gee nou 'n alternatiewe mening.
• Argument. Dit is raadsaam om oortuigende feite te bring om jou eie woorde te staaf.

'n Soortgelyke algoritme vir die hantering van besware in 'n bank sal ook relevant wees.

Wenke

Verkope en voorlynwerk is nie maklik nie. Daar is egter 'n paar wenke om dit doeltreffender te maak.

• Lees eerstens die kenmerke van die produk noukeurig. Jou taak is om soveel as moontlik van hom te weet.
• Verseker die kwaliteit en versamel soveel feitelike bewyse as moontlik. Andersins sal dit uiters moeilik wees om die kliënt te oortuig bloot deur te sê dat jou produk werklik van hoë geh alte is.
• Reël enorme geduld. Die verkoopsbestuurder moet vriendelik bly, selfs al gee die kliënt nie dieselfde terug nie.
• Leer om aandagtig te luister en probeer onthou wat vir jou gesê word. Die inligting wat jy van die kliënt kry, sal nuttig wees vir verdere argumentasie.
• Moenie bang wees vir bykomende besware en vrae nie. Hulle wys dat die kliënt in jou aanbod belangstel. Boonop sal dit baie makliker wees om met hom in gesprek te tree as met 'n stille gespreksgenoot.
• Wees selfversekerd. As jy bekommerd is en twyfel oor wat gesê is, sal die kliënt beslis agterkom en vermoed dat jy hom bedrieg, al is jy nie.
• Maak voor die tyd 'n lys van produkvoordele sodat jy nie hoef te improviseer en kliënte met vals inligting te mislei nie.
• Maak eers 'n produkaanbieding, noem die voordele wat die kliënt sal ontvang nadat hy dit gekoop het, en gaan dan voort om die koste te bespreek.

Nou weet jy dat enige klantbeswaar hanteer kan word. En as jy dit reg doen, kan jy 'n ooreenkoms aangaan.