Mystery shopper: wat is dit, kenmerke en beginsels van die beroep

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Die "mystery shopper"-metode word wyd in Westerse maatskappye gebruik, maar het onlangs bekend geword in die Russiese mark. Daar moet dadelik kennis geneem word dat byna alle werkers wat in die dienstesektor werksaam is van so 'n beroep gehoor het, maar min is bewus van wat presies 'n mystery shopper doen en hoe die kontrole uitgevoer word.

Kom ons oorweeg watter soort beroep dit is, waar om vakatures te soek, aan watter vereistes 'n aansoeker vir 'n mystery shopper moet voldoen, asook hoe die kwaliteit van werk beoordeel word en moontlike foute.

Wat is 'n mystery shopper

In Engels is daar 'n term Mystery Shopper of Secret Shopper, wat die beroep van 'n mystery shopper is. Die naam self spreek vanself. Dit is 'n persoon wat sekere inligting moet insamel of die kwaliteit van werk / diens van 'n sekere organisasie moet evalueer, maar terselfdertyd ongemerk moet bly.

Dikwels is dit die dienssektorondernemings wat aan inspeksies onderwerp word. Skatdie kwaliteit van werk, byvoorbeeld, van 'n kelner, is die maklikste. Die hooftaak in die beroep is om ongemerk te bly sodat die dienspersoneel die mystery shopper op dieselfde manier behandel as wat hulle ander besoekers behandel.

Mystery shopper kyk na voldoening aan standaarde en kwaliteit van diens. Op grond hiervan moet hy sekere kennis hê in die area wat hy nagaan. Meestal word 'n gekwalifiseerde spesialis hiervoor aangestel, maar daar kan ook 'n gewone persoon wees wat die kwaliteit van diens kan waardeer.

Dit moet verstaan word dat 'n mystery shopper nie 'n verkenner is nie, hy word nie gebruik om data oor die werk van 'n mededingende maatskappy te bekom nie. Dit doen slegs 'n diensgeh altekontrole om te sien of die maatskappy probleme het en watter stappe geneem moet word om die situasie te verbeter.

Spesifieke werk

Baie wonder wat die werk van 'n mystery shopper is, dit wil sê waaruit dit bestaan. Die spesifisiteit van sy aktiwiteit is om 'n aankoop te doen of 'n diens te ontvang in 'n winkel, restaurant, bank, vulstasie of kafee onder die dekmantel van 'n gewone besoeker. Dit wil sê om die kwaliteit van diens van 'n bepaalde onderneming, waar bestuur belangstel om die diens te verbeter, na te gaan. Daar is 'n sekere standaard van diens, en dit is aan die mystery shopper om te verifieer dat die maatskappy se werknemers aan hierdie standaard voldoen.

'n Geheime kliënt kan die kwaliteit van dienste wat deur verskeie maatskappye verskaf word, evalueer, met kennis van die besonderhede van hul werk. Hy kan die kelners nagaanverkoopspersoneel, taxibestuurders, sekretaresses, bestuurders of operateurs. Om dit te doen, doen hy 'n kontrole-aankoop of bestelling van 'n diens. Dit word deur 'n tjek bevestig.

Kontrole kan per telefoon uitgevoer word, die gesprek word op 'n stemopnemer opgeneem. Die operateur moet die vrae wat gestel word oor die aktiwiteite van die maatskappy duidelik en duidelik beantwoord. Terselfdertyd kan 'n mystery shopper 'n operateur of 'n werknemer van die maatskappy tot 'n konflik uitlok deur moeilike vrae te vra, want klante kan anders wees.

Onlangs gebruik meer en meer maatskappye aanlynnavorsing via klets, video of e-pos. Ongeag die metode wat gebruik word, verskaf die geheime kliënt aan bestuur 'n vorderingsverslag met hul bevindinge oor die kwaliteit van die produk, diens of diens wat gelewer word.

Die voorwerpe wat die meeste nagegaan word, is handelsmerkklerewinkels, banke, restaurante en kafees. Die mystery shopper het 'n spesifieke scenario. Die bestuur kan die Mystery Shopper-verslag vra om al die nuanses aan te dui, insluitend hoe lank die kliënt opgemerk is, wat aangebied is, hoe en vir hoe lank die gesprek gevoer is, in watter toestand die werkplek van die werknemer wat nagegaan word, hoe die goedere is op die rakke uitgelê, ensovoorts. Dit alles hang af van die besonderhede van die maatskappy. Om die feit van verifikasie te bevestig, word foto- en video-opname verskaf.

Wie kan 'n mystery shopper word

Enige persoon wat daarin belangstel om die kwaliteit van diens te verbeter, kan 'n geheime kliënt word. OuderdomAansoekers vir die pos kan wissel van 18 tot 65 jaar oud. Voorkeur word gegee aan daardie aansoekers wat vlot in 'n rekenaar is, bekwaam kan praat, die vaardighede van 'n akteur het en die besonderhede van die maatskappy verstaan.

Elke maatskappy het sy eie konsep van wat 'n mystery shopper is, aangesien dit die bestuur is wat die posbeskrywing opstel en sekere vereistes stel. Om 'n geheime kliënt te word, moet jy 'n kennistoets slaag en jouself vergewis van die besonderhede van die werk.

Watter eienskappe moet 'n mystery shopper-aansoeker hê?

• Eerlikheid. Die inligting wat in die verslag verskaf word, moet betroubaar, objektief wees en nie net op persoonlike oordele gebaseer wees nie.
• Goeie geheue en waarnemingsvermoë. Meestal neem die tjek nie meer as 20 minute nie, waartydens die kliënt al die besonderhede moet vang, sekere punte moet onthou en dit duidelik in die verslag moet meld.
• Toneelspeltalent. Soms stel maatskappye nie-standaard take vir 'n geheime kliënt (byvoorbeeld om aggressief op te tree) om die stresweerstand van personeel te toets, nie almal kan dit hanteer nie.
• Onpartydigheid – verslagdoening moet gebaseer wees op 'n objektiewe beoordeling, nie subjektiewe oordeel nie.

Stappe van 'n toetsaankoop

Weet jy steeds nie wat 'n mystery shopper is en wat sy werk is nie? Kom ons kyk stap-vir-stap na hoe 'n toetsaankoop of diens verskaf word.

Stappe van die beheeraankoop:

1. Kliëntvergadering. Die bediendes moet hallo sê virelke nuwe klant wat die winkel/kafee/kroeg binnegaan. As niemand vir 'n paar minute aandag aan die kliënt gee nie, word dit as 'n groot nadeel beskou en word dit in die verslag vertoon.
2. Klantbehoeftes. Die werknemer moet die besoeker vra hoe om hom te help of iets voorstel. In geval van weiering moet die verkoopsassistent steeds in die kliënt se sigbaarheidsone wees. Vrae wat vir hom van belang is, kan enige tyd ontstaan.
3. Konsultasie. Dit is belangrik om werknemers, of eerder hul kennis oor 'n spesifieke produk/diens, na te gaan. Die verkoper moet die voor- en nadele van die gekose model duidelik verduidelik en verkieslik ten minste twee analoë vir vergelyking aanbied.
4. Koop betaalpunt. Sodra die kliënt 'n keuse gemaak het, sal 'n goeie werknemer dit na die betaalpunt neem, verwante produkte aanbied (byvoorbeeld houertjies of bykomstighede vir die foon) en help met registrasie.
5. Vaarwel. Dit is belangrik dat die werknemer van die besoeker afskeid neem, al is daar geen aankoop nie. 'n Kliënt wat vriendelik gegroet en afgesien word, ongeag keuse, sal weer na die winkel/restaurant terugkeer.

Na watter bykomende besonderhede moet die geheime inspekteur soek

Na die werk wat gedoen is, vul die geheime kliënt 'n vraelys in wat voorheen deur die bestuur ontwikkel is. In die meeste gevalle vereis hulle die verskaffing van foto's vanaf die plek van verifikasie, video- of oudio-opnames. Mystery shopper kyk verskeie kere op dieselfde plek om seker te maakof die foute wat laas gemaak is, reggestel is.

Gebruikers soek meestal data oor wat 'n geheimsinnige koper is, resensies oor die beroep, waarna om in die eerste plek te kyk tydens die kontrole.

In sy aktiwiteite word 'n geheimsinnige kliënt gelei deur die volgende skattings:

• hoe personeel met kliënte/besoekers/gaste werk;
• of die norme van etiket nagekom word (veral in kontroversiële of kritieke situasies);
• hoe gedissiplineerd die personeel is;
• voorkoms van maatskappywerknemers;
• skoonheid van die kamer;
• hoe vinnig kliëntediens;
• het werknemers inligting oor die maatskappy/produk/diens.

Die lys kriteria waarvolgens die werk van 'n mystery shopper geëvalueer word, hang af van die besonderhede van die maatskappy se aktiwiteite. Die resultate wat met die verskaffing van bewyse verkry is, word in die verslag ingesluit.

Hoe word die werk van 'n geheime kliënt nagegaan en hoeveel kry hy om na te gaan

Om te weet wat 'n geheimsinnige koper is, moet jy uitvind watter soort beriggewing hy moet verskaf. Wanneer 'n produk gekoop word of 'n diens verskaf word, moet daar 'n tjek wees. Dit is belangrik om goeie foto's van die inspeksieterrein te verskaf, 'n klankopname van die gesprek met die personeel. Hy vul ook 'n vraelys in wat al die nuanses van die verifikasie aandui. Dit kan 40 tot 60 vrae bevat. Die ontwikkeling van die vraelys word deur die bemarkingsafdeling uitgevoer, met inagneming van die besonderhede van die maatskappy se aktiwiteite.

Die vraelys met vrae kan aangevul of gewysig word afhangende vanwat die doel van die maatskappy is. Dit is belangrik dat 'n mystery shopper die inligting wat ontvang word kan ontleed, volgens skattings kan groepeer en die kwaliteit van diens-aanwyser kan bereken. Alle verslae word in een versamel en deur die inspekteur (beoordelaar) en direk deur die kliënt nagegaan. 'n Mystery shopper word meestal apart gehuur en is nie deel van die maatskappy se werknemers nie.

Die maatskappy vergoed die uitgawes van 'n geheimsinnige kliënt vir die aankoop van goedere of die verskaffing van dienste. In seldsame gevalle word die produk na aankoop teruggestuur na die winkel. Die koste word op 'n bankkaart terugbetaal, en die prys van die tjek is van 250-300 roebels. Die goedkoopste is die werk van 'n mystery shopper in klein kleinhandelwinkels. Byvoorbeeld, 'n ketting van tapbierwinkels betaal vir die werk van 'n geheimsinnige koper in die bedrag van 150 roebels per tjek. Jy kan meer verdien by eienaars van motorhandelaars. Die prys van verifikasie kan meer as 1 duisend roebels bereik.

Die koste van die tjek hang af van die kompleksiteit daarvan, maar dit neem gemiddeld nie meer as 'n halfuur nie. Volgende kom die invul van die vraelys en die ontleding van die assessering, wat nog 'n paar uur neem. Ten spyte van die feit dat die werk oor die algemeen nie moeilik is nie, moet die mystery shopper verstaan dat nie net die gevolgtrekking wat die maatskappy sal maak nie, maar ook die loopbaan van sommige van die werknemers wat in die verslag aangedui word, afhang van die kwaliteit van sy evaluering.

Waar om 'n geskikte werk te soek

Het jy uitgepluis wat dit is - die beroep van 'n geheimsinnige koper, wonder waar om vir 'n geskikte werk te soek? Inderdaad, om na te gaan'n ooreenkoms moet met die maatskappy onderteken word, wat die nuanses van die verifikasie en die koste daarvan aandui.

Daar is verskeie maniere om werk as 'n geheimsinnige koper te kry:

• sal werk kry in 'n maatskappy wat spesialiseer in die verskaffing van geheime kliëntedienste (dit kan 'n Russiese of buitelandse maatskappy wees);
• soek op tematiese werwe - jy kan as 'n mystery shopper as 'n vryskut werk op dienste soos World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid en ander;
• daar is tussengangersfirmas - dit is makliker om met hulle te werk, maar die koste van verifikasie is laer as wanneer 'n kontrak spesifiek met 'n organisasie gesluit word.

Die sosiale komponent van die beroep

Volgens resensies, wat is 'n mystery shopper? Eerstens is dit 'n persoon wat omgee en wat die kwaliteit van diens wil verbeter en verbeter. Almal besoek immers byna elke dag sekere winkels, banke, restaurante of kafees. En wie, indien nie besoekers nie, kan en wil hierdie diens beter maak. Oor die algemeen kan ons sê dat die beroep edel is in verhouding tot kliënte, maar ietwat onregverdig teenoor werknemers. Daarom is dit belangrik om nie die werk subjektief te evalueer nie, maar steeds die assessering op 'n gebalanseerde manier te benader.

Boonop, soos sommige sê, kan jy tydens die tjek by die kafee eet op die koste van die maatskappy. Dit is wat die geheime kliënt-professie die aantreklikste maak vir 'n sekere groep mense. Maar jy moet ook nie vergeet dat die kliënt nie net vir die tjek betaal nie, maar daarvoor verantwoordelik wil word.werk en sekere aanbevelings vir kwaliteitverbetering.

Tipiese foute

Nie almal verstaan nie, te oordeel aan die resensies van die werk, wat 'n geheimsinnige shopper is. Kom ons praat oor die foute wat raaiselkopers maak.

Algemene foute:

• oormatige emosionaliteit - kan lei tot onder- of oorskatting, dit geld ook vir subjektiwiteit ('n vrou kan byvoorbeeld meer lojaal wees teenoor 'n man-verkoper en omgekeerd);
• "stersiekte" - professionele raaiselkliënte glo dat hulle beter bedien moet word as gereelde kliënte, met aandag aan 'n verskeidenheid besonderhede wat dalk nie relevant is vir verifikasie nie;
• verkoopspersoon oorvertel – 'n geheimsinnige koper moet hul mening sê en 'n objektiewe beoordeling gee, en nie net die woorde van 'n maatskappywerknemer oorvertel nie (minder water en meer droë feite);
• aankooptyd – dit neem minder as 'n halfuur vir 'n gereelde klant om 'n item te koop, sommige geheimsinnige kopers loop vir ure in die winkel rond en vra voortdurend personeel in die hoop om bykomende besonderhede bekend te maak.

Om foute te vermy, moet jy die vooraf-voorbereide verifikasieskrif duidelik volg, wat die skedule, tyd en die nuanses van die aankoop aandui.

Voordele en nadele

Stel jy belang in die Mystery Shopper-diens, maar ken nie die voor- en nadele van die beroep nie? Oorweeg die voor- en nadele in meer besonderhede.

Die voordele van die beroep is soos volg:

• gratis skedulewerk (kan gekombineer word met die hoofaktiwiteit);
• geen verpligte indiensneming;
• geen spesiale onderwys vereis nie;
• pasgemaakte werk van belang;
• kennis opdoen oor nuwe produkte of dienste;
• ordentlike betaling.

Ondanks die groot aantal voordele, is daar ook nadele. Dit neem gemiddeld amper 'n halwe dag om die ontvangde data na te gaan en te verwerk, want dit is belangrik om al die inligting te sistematiseer. Die nadele sluit ook oormatige kieskeurigheid van werknemers in wanneer 'n geheimsinnige koper persoonlik 'n winkel of kafee besoek. Ook mag die werk nie betaal word nie, veral wanneer daar op die internet gesoek word en in woorde ooreengekom word.

Gevolgtrekking

Eerstens, firmas wat omgee vir reputasie en voortdurend die kwaliteit van kliëntediens wil verbeter, stel belang in so 'n beroep as 'n geheimsinnige koper. Hierdie werk vereis sekere kennis, hoofsaaklik verwant aan die besonderhede van die maatskappy. Die salaris van 'n geheime kliënt is klein, maar hang af van sy professionaliteit en benadering tot evaluering.