Korporatiewe standaard: reëls en implementeringstappe

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Het jy al ooit daaraan gedink wat 'n suksesvolle, dinamies ontwikkelende maatskappy onderskei van honderde klein afsetpunte, waar verkope jare lank op 'n lae vlak bly? Elke suksesvolle organisasie het 'n korporatiewe standaard. Dit is hy wat die maatskappy 'n positiewe beeld in die oë van vennote verskaf.

Het enige organisasie 'n stel reëls nodig?

Daar is 'n mening onder beginnersakemanne dat korporatiewe standaardstelsels slegs geskik is vir groot maatskappye, wie se bestuurders dit moeilik vind om tred te hou met die optrede van werknemers. Daar word geglo dit is te vroeg vir die span van 'n nuwe, nuutgeskepte firma om gedragsreëls daar te stel. Hoekom?

• Dit is steeds onduidelik hoe om potensiële klante te lok en watter aksies tot verhoogde verkope sal lei.
• Die personeel van 'n klein winkel is altyd in sig: foute kan in die proses reggestel word.
• Die korporatiewe standaard word gewoonlik deur opleidingsmaatskappye ontwikkel, en hul dienste is duur.
• Kandidate vir verkoopsposisies kan dalk afgeskrik word deur 'n stelsel van streng reëls oor kleinonderneming. Die salaris in die aanvanklike stadium is immers klein.

Beteken dit dat 'n nuwe firma beter daaraan toe is sonder korporatiewe standaarde? Die antwoord op hierdie vraag in elke individuele geval kan beide positief en negatief wees. Dit is natuurlik moeilik om rigiede reëls vir werknemers te stel wanneer die personeel van 'n klein firma geheel en al uit familielede of nabye kennisse bestaan. Maar dit gebeur dat die vlak van kliëntediens direk daarvan afhang of 'n klein besigheid hoegenaamd oorleef.

Vir die eienaar van 'n klein winkeltjie, kafee, skoonheidsalon, is dit die beste om by die goue middeweg te hou: streng standaarde word nie gestel nie, maar daar is 'n aantal vereistes wat nagekom moet word.

Wat kan gesê word oor groot en mediumgrootte ondernemings wat reeds 'n nis in die mark beklee het? Dit wil voorkom asof hulle makliker leef. Sulke firmas verkoop goedere van hoë geh alte wat in aanvraag is. Hulle het advertensies gevestig, en daar is effektiewe maniere om kliënte te lok. Het 'n besigheid wat reeds suksesvol is 'n korporatiewe standaard nodig? Kom ons kyk na hierdie saak.

Dit is nie geïsoleerde gevalle wanneer 'n potensiële kliënt 'n maatskappy wat aan hom bekend is, kom of bel om 'n aankoop te doen nie. Kan die transaksie misluk? Ja, as die koper nie behoorlik bedien word nie. 'n Slordige kantoor, 'n besige foon, laaggeskoolde verkoopspersoneel, probleme om 'n aankoop te doen, die onwilligheid van bestuurders om halfpad te ontmoet… Gestel een van hierdie probleme bestaan, sal die koper mededingers verkies.

Boonop het elke werknemer, of hy nou 'n verkoopsbestuurder of 'n takbestuurder is, sy eie oorwegings oor hoe om kliënte te bedien: hoe om 'n manier van kommunikasie te kies, hoeveel tyd om vir 'n gesprek toe te ken, hoe om motiveer 'n besoeker om 'n aankoop te doen.

As die maatskappy 'n korporatiewe kultuurstandaard het, weet elke werknemer presies hoe hy in verskillende situasies moet optree. Boonop stel werknemers van die maatskappy belang om die beste besigheidspraktyke te gebruik om met kliënte te kommunikeer. As gevolg hiervan word besluitnemingstyd verminder, onnodige kettings van goedkeurings word verwyder. Kliënte het op hul beurt 'n positiewe mening oor die maatskappy.

Dus, 'n maatskappy het 'n korporatiewe standaard nodig om te verseker:

• hoë vlak van diens;
• kliëntlojaliteit;
• handelsmerkbewustheid;
• verhoog die geloofwaardigheid van die maatskappy in die mark;
• fasilitering van die besluitnemingsproses;
• besparing van moeite, tyd, geldbronne.

Watter kwessies dek die standaard

Vir suksesvolle werk is dit nie genoeg om korporatiewe standaarde te bou wat slegs betrekking het op direkte kommunikasie met kliënte nie. Inderdaad, in die daaglikse aktiwiteite van die maatskappy se werknemers is daar baie ander gladde oomblikke:

• hoe effektief kollegas met mekaar omgaan, hoe gereeld onenigheid tussen hulle ontstaan;
• is die werksdag effektief gebou;
• hoe dinge geprioritiseer word.

Daarom, wanneer 'n korporatiewe standaard by 'n onderneming bekendgestel word, is dit belangrik om die volgende elemente in ag te neem:

• voorkoms van werknemers;
• werkruimteorganisasie;
• professionele standaarde, prosedures vir die hantering van komplekse en konfliksituasies, norme vir doeltreffende gebruik van werktyd;
• reëls vir kommunikasie met kliënte;
• sosiale verantwoordelikheid van die maatskappy en sy werknemers;
• wette vir senior bestuur.

Kom ons kyk na elke komponent van die korporatiewe standaard.

Voorkoms van bestuurders

Baie maatskappye stel reëls vas vir hoe voorkantoorwerknemers, dit wil sê bestuurders wat direk betrokke is om besoekers te bedien, moet lyk. Die vorm van klere, skoene, haarstyl, die teenwoordigheid of afwesigheid van bykomstighede, grimering, juweliersware word gereguleer.

'n Streng kleredragkode is byvoorbeeld ingestel in die Megafon-mobiele kommunikasiemaatskappy. Die korporatiewe standaard vereis dat werknemers wat met kliënte werk in 'n "wit bo- en swart onderkant"-styl aantrek. Bestuurders moet 'n heldergroen syagtige serp om hul nek hê. Vroulike werknemers word toegelaat om ligte natuurlike grimering aan te wend. Bijouterie en juweliersware is uitgesluit: slegs 'n trouring en diskrete oorbelle kan gedra word. Die skoene van die bestuurder van die sellulêre maatskappy moet streng en geslote wees. 'n Kenteken met die naam van die werknemer word verpligtend aan die bors geheg. 'n Soortgelyke kleredrag word in banke en groot korporasies aanvaar.

Voorkomsstandaarde word anders gestel vir werknemers van restaurante, haarkappers, fiksheidsentrums, kleinhandelwinkels. In mode-skoonheidsalonne word administrateurs by die ontvangstoonbank, haarkappers, manikuriste as 'n reël onderskei deur elegante haarstilering, tatoeëring en oorspronklike naelontwerp. Met hul voorkoms inspireer hulle kliënte om kreatief vir hulself te sorg. Vroue wat opmerk hoe stylvol die werknemers van die salon lyk, is deurdrenk met 'n begeerte om dit meer gereeld te besoek.

In baie kleinhandelwinkels word verkoopsbestuurder-uniforms gekies volgens die tipe goedere op die verkoopsvloer. Dit lyk byvoorbeeld interessant wanneer die verkopers in die speelgoedwinkel geklee is in kostuums van sprokieskarakters.

Werkruimteorganisasie

Korporatiewe standaarde van die maatskappy reguleer die binneversiering van beide kliëntediensareas en persele vir amptelike gebruik (kantore, ruskamers, toilette).

In organisasies met 'n groot taknetwerk word vereistes vir die binnekant van die perseel gestel:

• watter kleur moet die meubels wees;
• hoe om meubels te plaas;
• in sommige gevalle word dit voorgeskryf (veral as ons van IT-maatskappye praat), watter handelsmerke van kantoortoerusting en skryfbehoeftes toegelaat word om te gebruik.

Die korporatiewe standaard dikteer ook die toelaatbare rangskikking van voorwerpe op die oppervlak van die lessenaar: hoe om die rekenaar te plaas, waar om die skryfgereedskap te plaas, hoeveel dokumente gelyktydig kan lê opverstand.”

Professionele Standaarde

Afhangende van die doelwitte en doelwitte van die verskillende kategorieë werknemers word vir elke pos bepaal:

• watter tipe take moet die maatskappy se werknemers die hoogste prioriteit gee;
• hoe om 'n werksdag te beplan;
• watter beginsels om in daaglikse aktiwiteite te lei.

Norme van interne korporatiewe etiket en prosedures in konfliksituasies word ook gestandaardiseer. Dit is verpligtend om te stipuleer hoe gereeld 'n werknemer pouses van die werk kan neem, of hy terselfdertyd buite die kantoor kan gaan, hoe lank etenstyd duur, of rook toegelaat word gedurende die dag.

Reëls van kommunikasie met kliënte

Hierdie area kry die meeste aandag in baie firmas. Die korporatiewe standaard definieer:

• wie van die werknemers van die maatskappy betrokke is by die proses van kliëntediens;
• watter reëls gevolg moet word wanneer met kopers in die maatskappy se kantoor en "in die veld" vergader word;
• hoe om uitgaande oproepe te maak en inkomende oproepe te ontvang: waarna sein om die foon op te tel, watter woorde, uitdrukkings, frases om in 'n gesprek te gebruik.

Sosiale verantwoordelikheid van die maatskappy en sy werknemers

Korporatiewe verantwoordelikheidstandaarde is ook van groot belang. As die maatskappy die mark betree, aanvaar die werksomstandighede wat deur die samelewing bepaal word:

• verkoop kwaliteit produkte nuttig aan verbruikers;
• werk op beginselseerlikheid, wettigheid, humanisme, respek vir die waardigheid van mense;
• neem deel aan die beskerming van die omgewing teen skadelike invloede.

Elke werknemer moet 'n duidelike begrip hê dat hy die gesig is van die maatskappy waarin hy werk. Sy optrede het nie net 'n impak op die finansiële resultate in die balansstaat nie, maar ook op die besigheidsreputasie van die maatskappy. Daarom word die gedragsreëls van werknemers vasgestel met inagneming van die standaarde van korporatiewe verantwoordelikheid.

Reëls vir topbeamptes

Vir groot organisasies is korporatiewe bestuurstandaarde van besondere belang, wat aandui hoe die firma bestuur moet word. Wanneer hierdie reëls ontwikkel word, moet die belange van aandeelhouers, kliënte, vennote van die maatskappy en sy werknemers in ag geneem word. Korporatiewe bestuurstandaarde dui aan deur watter beginsels die hoofdirekteur van die maatskappy en sy adjunkte in hul werksaamhede gelei moet word. Dit sluit in 'n beskrywing van die organisatoriese model van die onderneming, die stelsel van interne verslagdoening, maniere om die aktiwiteite van topbestuur te beheer. Van die internasionale korporatiewe bestuurstandaarde is die bekendste stelsels PMBOK, ICB en ISO.

Stadiums van die bekendstelling van nuwe bestellings

In groot organisasies word reëls ontwikkel en geïmplementeer deur professionele opleidingsmaatskappye. Baie eienaars van klein firmas, wat oop bronne van inligting gebruik, dink egter self baie suksesvol oor 'n kliëntediensstelsel en begin dit inaksie.

Professionele ontwikkeling van korporatiewe standaarde sluit die volgende stappe in:

• Ontleding van die huidige situasie. Dit is belangrik om vanuit die oogpunt van 'n buite-waarnemer te evalueer hoe doeltreffend die werkvloei is, wat verbeter kan word. Professionele maatskappye betrek dikwels "mystery shoppers" vir hierdie doel. 'n Spesiaal gehuurde en opgeleide werknemer kom na die kantoor of handelsvloer van die maatskappy en speel die rol van 'n kliënt. As 'n reël neem hy onderhandelinge met verkopers in die geheim op 'n diktafoon op, en aan die einde van die vergadering vul hy 'n kontrolelys in: wat hy van die diens gehou het en wat hy nie. Die eienaar van 'n klein besigheid kan self die waarneming doen of kennisse vra om die onderneming te "inspekteer". Gebaseer op die resultate van die oudit, is dit belangrik om die positiewe aspekte en nadele te identifiseer: wat lok kliënte na jou maatskappy, en wat hulle laat twyfel en verlaat sonder om 'n transaksie te maak.
• Ontwikkeling van standaarde. Die korporatiewe gedragsreëls van werknemers, organisasie van die werkruimte, vereistes vir die voorkoms van voorkantoorbestuurders word stap vir stap voorgeskryf. Op hierdie stadium is dit belangrik om al die beduidende besonderhede wat die toekomstige welvaart van die maatskappy of sy mislukking raak, in ag te neem.
• Werknemersopleiding. Die korporatiewe standaard word geïmplementeer en in werking gestel. Werknemers van die firma, veral rekeningbestuurders, word verduidelik watter reëls gevolg moet word.

• Gaan tans die resultaat na. Dit is belangrik om die effek van die implementering van standaarde te ontleed: het hullepositiewe impak op verkoopsvolume, diepte van klanteverhoudings, of dit tot hoër winste lei.
• Aanpassing van standaarde. In die proses van werk kan baie tekortkominge en ruwe kante van die nuwe ondernemingsbestuurstelsel geïdentifiseer word. Hulle moet gereeld gemonitor word, veral in die aanvanklike stadiums. Dit word aangehelp deur herhaalde besoeke van "mystery shoppers", sowel as die ontvangs van terugvoer van kliënte en werknemers. Indien tekortkominge geïdentifiseer word, word daar gewerk om die foute reg te stel – veranderinge aan die bestaande standaarde te maak.

Gevolgtrekking

Dit is belangrik om daarop te let dat te ywerige, woordelikse nakoming van maatskappyreëls deur werknemers in sommige situasies skade kan aanrig. Voldoening aan gevestigde standaarde moet nie lei tot onnatuurlike, onlogiese, uit die oogpunt van gesonde verstand, gedrag van werknemers, hul onoplettendheid aan die behoeftes van kliënte nie. Wanneer jy 'n korporatiewe standaard implementeer, moet jy versigtig voortgaan en die beginsel van geleidelikheid in ag neem.