Koue oproeptegniek: beskrywing, kenmerke en aanbevelings

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Die foon in die hande van 'n verkoopsbestuurder is 'n uitstekende hulpmiddel wat hom in staat stel om die produk doeltreffend te bevorder. Hierdie taak sal egter slegs haalbaar word as die spesialis 'n produktiewe dialoog met 'n potensiële koper bou.

Die meeste mense hou immers nie daarvan as hulle 'n telefoonoproep kry en iets begin afdwing wat hulle absoluut nie nodig het nie. Hierdie metode kan egter kwalik 'n leë tydverdryf genoem word. Koue oproepe, soos dit genoem word, in die hande van gekwalifiseerde bestuurders is glad nie 'n banale oproep nie. Die belangrikste ding is om hul hoofkenmerke te ken en die nodige aanbevelings te volg.

Wat bedoel ons met koue oproepe?

Onlangs het 'n nuwe verkoopstegniek momentum begin kry. Dit word "cold calling" genoem. Wat dit is? Die frase cold calling het uit die Engelse taal na ons gekom. Dit is promosie-oproepe of besoeke. Hul hoofdoel is om potensiële klante en kopers te lok.

Alle praatjieswat per telefoon uitgevoer word, kan voorwaardelik in twee kategorieë verdeel word - warm en koud. Die eerste hiervan is 'n kontak met 'n kliënt wat reeds 'n idee oor die maatskappy het. Miskien het hy reeds 'n produk gekoop wat deur die maatskappy aangebied word, of was geïnteresseerd in sy dienste. Warm oproepe is 'n herinnering aan jouself, wat help om samewerking te herstel. Met ander woorde, met hierdie vorm van produkpromosie het die operateur reeds vooraf inligting oor die koper en waarin hy kan belangstel.

Wat is dan koue oproepe? Wanneer hulle uitgevoer word, weet die operateur feitlik niks van die kliënt aan die ander kant van die draad nie. Sodanige kommunikasie word uitgevoer volgens 'n skrif wat vooraf voorberei is. Die bestuurder roep potensiële klante op sy lys en bied hulle die maatskappy se produk aan.

Koue oproepe is geneig om lae produktiwiteit te hê. Soms is hulle egter die enigste manier om met die hoof van die onderneming te praat.

Volgens statistieke stem slegs een klant uit honderd in tot die aanbod van die operateur en koop 'n sekere produk of bestel 'n diens.

Bemeester die tegniek van koue roeping

Wat in die hande van 'n bestuurder sal 'n doeltreffende hulpmiddel word waarmee hy 'n uitbreiding van die kliëntebasis en 'n toename in hul aantal kan bewerkstellig? Dit is 'n goed bemeesterde koue roeptegniek. Om 'n potensiële koper in jou produk te interesseer, is nie so eenvoudig nie. Geen wonder hierdie tegniek word "koue oproepe" genoem nie. En hulle word nie "koud" genoem nievanweë die toon van die operateur, maar weens die houding van die persoon wat die telefoon beantwoord het. Verkoopspersoneel is baie dikwels versigtig vir sulke oproepe. Hulle onverwagte voorstelle kry immers dikwels onbeskofte en onaangename antwoorde.

Luisteraars toon belangeloosheid, onverskilligheid of wantroue. Dit alles lei duidelik nie tot 'n toename in verkope van produkte nie. Daarom het bemarkers 'n groot aantal verskillende tegnieke ontwikkel wat jou toelaat om koue oproepe so bekwaam en doeltreffend moontlik te voer. En daar moet in gedagte gehou word dat hier geen enkele resep vir enige besigheid is nie. Elke bedryf het sy eie spesifieke kenmerke en kenmerke. Hulle moet in ag geneem word wanneer sekere telefoonverkooptegnieke toegepas word - "koue oproepe".

Wat het jy nodig om die resultaat te kry?

'n Koue oproepbestuurder moet op baie voorbereid wees. Dit is immers nie verniet dat aansoekers daarna streef om werk te kry as 'n operateur wat met 'n reeds voorbereide kliëntebasis werk nie. Hierdie kopers ken die organisasie goed en stel belang in sy produkte of dienste. Maar as dit nie moontlik was om so 'n plek in te neem nie, dan moet jy verstaan dat die gebruik van die koue roeptegniek slegs geskik is vir diegene wat 'n redelik hoë stresweerstand het. So 'n karaktereienskap sal jou toelaat om maklik nederlae te oorleef en nie in 'n depressiewe toestand te verval nie, wat die risiko van sielkundige versteurings sal verminder.

So, wat moet jy doen om die verkoopstegniek met koue telefoonoproepe by die gewenste doelwit te kry?

Bly selfversekerd en kalm

'n Bestuurder moet altyd in gedagte hou dat klantmislukkings wat die gevolg is van 'n dialoog wat hy gevoer het, heeltyd sal plaasvind. Die verkoopstegniek van cold calling behels die behoefte om selfvertroue en kalmte te behou. Die bestuurder moet in gedagte hou dat herhalende mislukkings nie as mislukkings beskou moet word nie. Hulle is 'n onvermydelike uitkoms, veral in die beginfase van 'n spesialis se werk. En selfs professionele persone met uitgebreide ondervinding word dikwels verwerp wanneer hulle koue oproepe voer. Die belangrikste ding terselfdertyd is om te voldoen aan die reël wat voorsiening maak vir die behoud van geestelike ligheid en balans.

Ideaal gesproke kan jy saam met jou kollegas of toesighouer oefen. Hulle bestaan daarin om 'n produk aan hulle te probeer verkoop en 'n weiering te kry. Hierdie praktyk laat jou toe om die gevoelens wat hierdeur ontstaan het akkuraat te beskryf, self te verstaan watter van die vorme van antwoorde die gespreksgenoot die meeste seermaak, en ook leer hoe om buitengewone besluite en maniere uit die huidige situasie te neem, wat jou uiteindelik sal toelaat om 'n kliënt na jou kant toe te lok.

Het volledige produkinligting

Die bestuurder moet die produkte goed ken wat hy aan potensiële kopers bied. Ongelukkig is operateurs dikwels nie gereed om selfs die mees elementêre vrae van die kliënt te beantwoord nie. Maar telefoonverkope (koue oproepe) vereis gratis oriëntering in die maatskappy se produkte. Dit is hoekom bestuurders moetwees ten volle bewus van die voordele van die produkte of dienste wat aangebied word, ken hul kenmerke, belangrike inligting en geskiedenis. Dit alles is nie net bedoel om die persoon wat die telefoon beantwoord het, te interesseer nie, maar om sy probleem op te los. Koue oproepe kan warmer word as die bestuurder al die aantreklike aspekte van die produk wat hulle aanbied met selfvertroue kan beskryf en vergemaklik. Om dit te doen, word dit aanbeveel om die positiewe resensies van verbruikers te bestudeer. Sulke kennis sal die vertroue van die kliënt aansienlik verhoog en die persoon baie welwillend in verhouding stel tot die verkoper.

Volg stemtoon

'n Bestuurder moet kalm bly in enige situasie. Voordat koue oproepe gemaak word, ondergaan elke operateur voorlopige opleiding. Sulke opleiding moet nie stemopleiding omseil nie. Intonasies tydens 'n gesprek moet kalm en vriendelik wees. Slegs in hierdie geval sal hulle vertroue in 'n potensiële koper kan wek. Die beste koue oproepe word gemaak met vertroue in jou stem.

Om hierdie eienskap in jouself te ontwikkel, sal jy eers moet oefen. Om dit te doen, kan jy byvoorbeeld jou telefoongesprek op 'n opnametoestel lees. Wanneer jy na die teks luister, sal jy die foute wat daarin gemaak word, moet uitmaak in die vorm van parasitiese woorde, lang pouses, onvanpaste humor, onsekerheid en verkeerde konstruksie van sinne. Dit is soms nogal onaangenaam vir 'n beginner bestuurder om sy gesprek op rekord te hoor. Hierdie metode sal egter openbaarswakhede om aan te werk.

Koue oproepe word uitgevoer deur 'n verskeidenheid intonasies te gebruik, wat kliënte sal wen. Dit kan bereik word met 'n eenvoudige oefening. Dit behels die herhaling van 'n gedeelte van enige teks deur verskillende kleure te gebruik. Terselfdertyd moet notas in die stem hartseer en vreugde, neerbuigend en ontevredenheid, oortuiging en deursettingsvermoë uitdruk. So 'n oefening laat jou toe om die vaardighede van beheer oor die uitgesproken teks goed op te lei.

Nog 'n metode wat jou toelaat om die nodige intonasie te ontwikkel, is om elke woord in 'n sin uit te lig, aangesien dit die sleutel is. Sulke opleiding sal jou in staat stel om van haas in 'n gesprek ontslae te raak, selfvertroue en oortuigingskrag by te voeg, en jou ook help om in die toekoms op die belangrikste woorde te fokus.

Dit is die moeite werd om te onthou dat koue oproepe meestal dieselfde tipe reaksies van kliënte veroorsaak. Die antwoorde is gewoonlik dieselfde. Jy moet leer om hulle te weerspieël met korrekte frases, waarin daar 'n sekere sleutelwoord is wat jou toelaat om skerp hoeke in 'n gesprek glad te maak.

Dus, die mees algemene reaksie van kliënte is: "Geen tyd om oor die telefoon te praat nie." Dit sal korrek wees as die bestuurder terselfdertyd 'n ophelderende vraag vra: "Is daar nie nou tyd om oor die telefoon te praat nie?" So 'n sleutelwoord sal waarskynlik nie net toelaat om die dialoog met 'n potensiële kliënt uit te brei nie, maar ook om dit na 'n heeltemal ander vlak te neem. Kom byvoorbeeld ooreen oor 'n tyd om terug te bel.

Goed as om koud te houoproepbestuurder sal oefen en die tempo waarmee hy 'n toespraak sal lewer. Dieselfde frase tydens sulke klasse moet teen verskillende snelhede uitgespreek word. Die operateur sal dus so vinnig as moontlik leer om aan te pas by die stemming van die kliënt en sy toespraak. Sonder hierdie vaardigheid is koue roeping baie moeiliker.

Die teks van bestuurders bevat soms komplekse fragmente. 'n Spesialis kan maklik op hulle struikel. So 'n pouse word soms deur die kliënt verwar met onsekerheid, verwarring of onbevoegdheid. Hoe om so 'n situasie te voorkom? Om dit te doen, sal komplekse fragmente gelees moet word volgens 'n vooraf voorbereide sjabloon.

Die bestuurder moet ook sy teks met 'n glimlag sê. Met spanning van die gesigspiere verskyn sekere skakerings in die klank van spraak. Glimlag sal 'n vriendelike stem gee wat die kliënt sal wen.

'n Kouebel-agent moet pouses van die werk af neem. Dit sal die stembande laat ontspan. Jy moet ook net warm drankies drink en weier om koues te neem. Dit is belangrik om die stem te behou.

Wees voorbereid vir stresvolle situasies

Behoorlike voorbereiding van 'n bestuurder behels die uitwerk van verskeie opsies vir reaksies op sy voorstel. Konflik en ongemaklike oomblikke kom immers gereeld voor, veral vir beginners. Dit kan die maatskappy belaglik wees, moeilike vrae, verhoogde toon, ens. 'n Soortgelyke reaksie van die persoon aan die ander kant van die lyn kan enigiemand ontstel.

Om stres te vermy, moet jy met ervare kollegas konsulteer. Hulle sal jou vertel hoe om met besware te werk en op onbeskofheid te reageer. 'n Bestuurder wat nie die antwoord ken op 'n vraag wat 'n kliënt vra nie, moet nie daarvan vertel word nie. In so 'n situasie moet jy net vir 'n minuut weggaan en 'n ervare kollega raadpleeg.

Onthou die hoofdoel

'n Bestuurder wat met cold calling werk, moet bewus wees daarvan dat die eindresultaat van sy aktiwiteit behels dat hy 'n ooreenkoms met die kliënt sluit, hom vertroud maak met die produkte, hom na 'n aanbieding nooi, 'n vergadering reël en nog baie meer. Die operateur moet altyd die doelwit wat vir hom gestel is, duidelik onthou, in die rigting daarvan, sonder om afgelei te word deur die vele vrae van potensiële kopers langs die pad.

Gebruik koue oproeptegniek

Die bestuurder wat die selfoon optel, moet onthou dat die voordeel altyd aan sy kant moet wees tydens die dialoog. Om dit te doen, moet jy alles weet oor koue oproepe en jou professionele vaardighede tot perfeksie uitwerk. Elke oproep is 'n nuwe uitweg, 'n klein stryd om die resultaat, want die gespreksgenoot hoor net 'n stem en het as 'n reël nie die begeerte en tyd om te kommunikeer nie. Om die beoogde doel te bereik, is dit nodig om die gesprekskema wat vir koue oproepe ontwikkel is, te bestudeer. Dit moet deur elke bestuurder gevolg word. Dit is 'n reeks opeenvolgende fases, wat uit die volgende bestaan:

1. Insamel inligting. Op hierdie stadium, die operateurjy moet soveel moontlik inligting oor die gespreksgenoot kry. Dit sal jou toelaat om te leer oor die kliënt se probleme, behoeftes en gedragspatrone.
2. Berei 'n plan vir 'n telefoongesprek voor. Nadat u die inligting wat oor die gespreksgenoot ingesamel is, bekyk is, moet dit noukeurig bestudeer word om te verstaan in watter vorm dit beter sal wees om die maatskappy se produkte of dienste aan 'n potensiële kliënt aan te bied. In hierdie geval moet 'n klein plan opgestel word. Voordat die gesprek begin word, moet die voorbereide sjabloon hardop gepraat word. Natuurlik, as die operateur die vermoë het om te improviseer, is dit goed. Om 'n koue oproepskema byderhand te hê, sal jou egter nie toelaat om te vergeet van belangrike punte wat spesiale aandag verg nie.
3. Bekendstelling en om die kliënt te leer ken. Volgens watter skema moet die telefoongesprek self gevoer word? Reeds aan die begin, na die uitgespreekte groet, moet jy jouself voorstel. In hierdie geval moet jy jou posisie noem en die naam van die maatskappy in wie se belang die koue oproep gemaak word. As die maatskappy bekend, bekend is, sal dit die werk van die bestuurder baie vergemaklik. In hierdie geval is dit onwaarskynlik dat die kliënt afkeur sal begin uitspreek, veral as hy reeds die maatskappy se produkte gekoop het. Wel, as die oproep gemaak word namens 'n organisasie wie se reputasie reeds ietwat geskaad is deur sy obsessie, dan moet sy naam ietwat herformuleer word. In hierdie geval is dit beter om bloot die tipe aktiwiteit van die maatskappy te noem (byvoorbeeld die veld van belegging of skoonheidsmiddels), en die naam daarvan weg te laat.
4. Bykomende versameling inligting oor 'n potensiële kliënt. In die tegniek van koue oproepedaar word beplan om 'n portret van die koper in die proses van dialoog op te stel. Om dit te doen, sal jy bykomende inligting moet bekom, om uit te vind of hierdie kliënte die maatskappy se produkte of dienste gebruik, en indien wel, vir hoe lank en watter tipe daarvan. Dit alles vind die bestuurder tydens die gesprek uit en vra beheervrae. So 'n taktiek help hom om te verstaan of die oproep kan eindig in 'n positiewe oplossing vir die kwessie.
5. Verhoogde belangstelling. Wanneer 'n dialoog met 'n kliënt gevoer word, hoef die bestuurder nie 'n produk te probeer verkoop of dienste af te dwing nie. Dit is nodig om jou pogings daarop te fokus om die koper se belangstelling in die maatskappy se aanbiedinge, sowel as sy produkte op te warm. Implementering moet deur ander bestuurders hanteer word deur spesiale verkoopstegnieke te gebruik. Hierdie spesialiste sal later spesifieke onderhandelinge met die kliënt voer en hom deur ander dienste (e-pos, skype, ens.) kontak.
6. Werk met besware. Hierdie oomblik in die aktiwiteite van bestuurders word as 'n sleutel-oomblik beskou. Dit is immers juis die “nee” wat in 'n kategoriese vorm gesê is, wat daarop dui dat die gesprek nie tot die gewenste resultaat gelei het nie. As 'n reël het die gespreksgenoot regtig geen begeerte en tyd om nie net 'n dialoog te voer nie, maar ook om te delf in die essensie van wat gesê is. Hoe om te reageer op besware tydens koue oproepe? Om dit te doen, is daar 'n groot aantal wenke en sjablone. Die belangrikste ding vir 'n bestuurder is om nie die lyn oor te steek wat volharding van obsessie skei nie. Kliënte hou immers absoluut nie van laasgenoemde nie. Miskien het die potensiële koper regtig nie tyd om 'n dialoog te voer nie, omdat hy besig is. BYIn hierdie geval sal dit moontlik wees om hom in die toekoms periodiek te kontak, wat koue oproepe geleidelik in warmer sal verander.
7. Respek vir die kliënt self en sy voorkeure. Tydens 'n telefoongesprek moet die gespreksgenoot daarvan bewus wees dat hy vertroulik behandel word. In geen geval moet daar selfs die geringste sweempie van druk in die bestuurder se stem wees nie. Jy kan die kliënt vra oor persoonlike smaak, oor wat hy die positiewe aspekte in die maatskappy se aktiwiteite sien, sowel as in die produk wat dit bied. Belangstelling in die gespreksgenoot en 'n vertrouende houding teenoor hom sal 'n uitstekende geleentheid bied om 'n gunstige uitkoms van die dialoog te kry.
8. Praattyd. Die bestuurder moet die kliënt al die inligting in 'n kort tydperk, in net 2-4 minute, vertel. Hierdie duur is optimaal. Dit is genoeg tyd om 'n vergadering tydens 'n koue oproep te reël. Binne 2-4 minute word die essensie van die aanbod kortliks aan die kliënt gestel en hy word na die kantoor genooi, waar hy in meer diepte met die onderwerp van die aanbod kennis kan maak.
9. Herhaal oproepe. Op grond van ons ervaring is een doeltreffende gesprek dikwels nie genoeg vir suksesvolle verkope nie. Kliënte moet gereeld aan die maatskappy se aanbod herinner word. Immers, 'n persoon kan as gevolg van besig wees eenvoudig van die oproep vergeet, alhoewel hy daarin belangstel. Daarom is dit die moeite werd om jouself gereeld te herinner. Terselfdertyd, om kommunikasie tot die einde te bring, is dit nodig om aandag te gee aan die kliënt en die lyn te hou tussen beleefde hoflikheid en irriterende obsessie.

Kontrakte metInbelsentrums

Koue oproep-taak kan uitgekontrakteer word. Hierdie oplossing het 'n aantal voordele. Eerstens bring die dienste wat deur koue oproepe gelewer word, meer positiewe resultate. Oproepsentrumspesialiste het immers voldoende ondervinding in die toepassing van verkoopstegnieke, wat dit baie makliker maak om die amptenaar te bereik wat die besluit neem.

Derdepartydienste sal ook effektief wees wanneer die kliënt reeds 'n kliëntebasis het, maar dit is so groot dat die hele proses 'n aansienlike hoeveelheid tyd sal verg.

Die nadeel van hierdie manier om 'n produk te bevorder, is dat dit geld kos, aangesien sulke dienste redelik duur is.