Reëls van kommunikasie met kliënte: hoofkenmerke en aanbevelings

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Om in verskillende diensleweringsbedrywe te dien, vereis spesiale benaderings tot klante. Daar is beide algemene reëls van amptelike kommunikasie en gespesialiseerde metodes van besigheidskommunikasie. Soos die praktyk toon, help om die aanbevelings van sielkundiges en bemarkers op hierdie gebied te volg om die doeltreffendheid van die organisasie te verhoog, asook om 'n positiewe beeld daarvoor te skep in die mark vir die verskaffing van sekere dienste. Terselfdertyd maak die reëls van kommunikasie met kliënte ook voorsiening vir die nakoming van basiese gedragsnorme, wat bepaal word deur etiese oorwegings en algemene idees oor moraliteit.

Hoe om met 'n kliënt te kommunikeer?

In die heel eerste sekondes van die gesprek moet jy die gespreksgenoot laat weet waaraan sy tyd bestee gaan word. Dit is wenslik dat irrelevante frases weggelaat word, selfs al is dit beplan om gebruik te word as 'n manier om 'n potensiële kliënt te posisioneer. Beleefdheid is belangrik, maar oorbenutting van hoflikheid kan 'n negatiewe indruk skep. Standaardreëls vir kommunikasie met kliënte sluit ook pogings uit om 'n vinnige reaksie van die kliënt met toestemming tot iets te kry. Jy moet begrip hê entot sy reg om te weier en ook voldoende te reageer sonder om die styl van kommunikasie te verander. Selfs as 'n spesifieke kliënt vir ewig verlore gaan, sal 'n negatiewe indruk van die maatskappy bly en kan dit die beeld in die toekoms beïnvloed.

Die begin van die dialoog moet so insiggewend en gemaklik as moontlik wees. Dit is raadsaam om kortliks maar duidelik te praat oor die doelwitte van die gesprek, die voornemens aan die kant van die werknemer en te verduidelik hoe presies hierdie kontak nuttig kan wees. Die individuele benadering maak ook saak. Byvoorbeeld, die reëls van kommunikasie met 'n manikuurmeester se kliënt maak voorsiening vir die aanvanklike konstruksie van 'n vertroulike dialoog. Spesialiste op hierdie gebied werk direk met die menslike liggaam, so in hierdie geval kan 'n mens nie sonder 'n sweempie opregtheid klaarkom nie. Sogenaamde koue oproepe moet byvoorbeeld nie gebruik word nie.

Algemene beginsels van besigheidsdialoog

Ná die kennismaking en die eerste inleidende inligting word nie minder verantwoordelikheid op die werknemer opgelê nie. Selfs al het die kliënt sy belangstelling direk uitgespreek, moet jy nie ontspan nie. Kommunikasie moet gebou word in die styl van 'n vriendelike gesprek, maar sonder ernstige afwykings oor onderwerpe wat nie verband hou met die maatskappy se aanbod nie. Terselfdertyd moet jy nie die kliënt oorlaai met 'n buitensporige hoeveelheid data nie. As jy 'n wye lys vrae binne die raamwerk van een gesprek moet spesifiseer, moet jy dit aanvanklik sistematiseer, soos vereis deur die basiese reëls. Kommunikasie met die kliënt moet aanvanklik deurdink en voorberei word. Dit word aanbeveel om vooraf lyste vrae voor te berei, of dit ten minste gedoseer in jou kop te houbespreek tydens die gesprek. Maar dit is ook nie die moeite werd om hulle in 'n deurlopende stroom te vra nie. Na elke vraag kan jy klein pouses maak, korrekte grappies insluit, of aandag verskuif na minder komplekse aspekte van die onderwerp onder bespreking. Die kliënt moet gemaklik voel, maar moet terselfdertyd nie uitskakel van deelname aan die bespreking nie.

Die rol van emosies in die proses van kommunikasie

Daar is verskillende standpunte oor hoe en of 'n bestuurder emosioneel moet wees. Die tegniek van koue roeping is reeds genoem, die idee daarvan is gebaseer op die volledige uitsluiting van hierdie aspek. Met ander woorde, daar word van die werknemer verwag om die kliënt droog, korrek en relatief vinnig in te lig en, indien nodig, die nodige inligting van hom te bekom. Maar sulke oproepe sluit glad nie die formele nakoming van die reëls van kommunikasie met frases van dankbaarheid, verskoning en 'n ooreenstemmende afskeid uit nie.

Maar dieselfde reëls van kommunikasie in 'n skoonheidsalon met kliënte sluit so 'n onthaal uit. En nie net as gevolg van die behoefte om vertrouensverhoudings te bou nie, al is dit op 'n besigheidsbasis. Langtermynverhoudings met sakevennote en kliënte is meer vrugbaar as werknemers hul menslike eienskappe toon. Oop en opregte uitdrukking van emosies wen jou en plaas mense in 'n meer positiewe bui. Nog iets is dat sulke manifestasies beheer moet word en nie bots met die belange van die maatskappy wat sy dienste aan die kliënt verskaf nie.

Kenmerke van die dialoog op die telefoon

Die spesifisiteit van telefoongesprekke impliseer ook sy eie kenmerke. Wanneer jy 'n gesprek begin, word dit nie aanbeveel om frases soos "Jy is bekommerd oor …" of "Jy is bekommerd oor …" te gebruik. Alhoewel dit uiterlik skadeloos is, skep hulle aanvanklik 'n negatiewe stilistiese konnotasie, wat vermy moet word. Vervolgens moet jy jouself van die maatskappy voorstel en dadelik aan die gang kom. Wanneer inkomende oproepe gemaak word, beveel die reëls vir telefoniese kommunikasie met kliënte ook nie aan om die telefoon op te tel na die eerste sein nie. 'n Onmiddellike reaksie kan beteken dat die bestuurder óf ongeduldig vir hierdie oproep wag, óf onaktief is. Selfs al is die werklike situasie anders, is dit wenslik om die kliënt die teenoorgestelde indruk van besig te gee, dit wil sê om na die tweede oproep te antwoord. In die toekoms moet die verloop van die dialoog gebou word met die klem op die korrekte intonasie. Soos kenners opmerk, maak die toon en wyse in 'n telefoongesprek soms meer saak as die inhoud daarvan.

Reëls vir kommunikasie met ouer kliënte

Dit is 'n spesiale kategorie mense, wat ook 'n spesiale benadering benodig. 'n Kenmerk van 'n bejaarde in terme van deelname aan 'n besigheidsdialoog is 'n skending van aandag en konsentrasie. Dit wil sê, van die bestuurder se kant sal 'n groter deel van geduld vereis word. Maar daar is ook positiewe aspekte. Veral in sulke dialoë is die persentasie konflik-genererende frases minimaal, wat ook gemak vir die werknemer self waarborg. Op die een of ander manier beveel 'n memo van reëls vir kommunikasie met bejaarde kliënte aan om 'n meer vertrouende kontak met 'n persoon te vorm enverduidelik in detail die nuanses van die voorstel. Dit is wenslik om manifestasies van onopregte emosies te verminder. Alhoewel hulle van buite waar kan lyk, is dit die bejaardes wat hulle dikwels openbaar, wat 'n hindernis vir verdere interaksie word.

Nuanses van e-poskommunikasie

E-pos as sodanig vereenvoudig die take van 'n bestuurder aansienlik. Baie hang natuurlik af van die formaat en toestande waarin die dialoog gevoer word, maar die afwesigheid van die behoefte om die kliënt se aandag te hou en sy belangstelling in hierdie saak aan te wakker word vergemaklik. Die teks self moet egter so insiggewend, bruikbaar en terselfdertyd nie te droog as moontlik wees nie. Byvoorbeeld, die reëls vir kommunikasie met kliënte per e-pos dui die behoefte aan vir 'n klein opsommende deel van die brief. Dit wil sê, daar moet heel aan die einde 'n herinnering wees van watter stap of besluit van die geadresseerde verwag word.

Wat kan en kan nie gesê word nie?

Ervare bestuurders wat amper op die vlak van reflekse is, sluit ongewenste manifestasies in maniere, spraakstyl en stellings uit van die proses van kommunikasie met kliënte. In die besonder verbied die reëls en standaarde van kommunikasie tussen personeel en kliënte kritiek op hul optrede onder enige voorwendsel. Inteendeel, werknemers moet 'n uiters positiewe gesindheid toon, en problematiese nuanses en situasies word deur 'n senior bestuurder of toesighouer opgelos.

Ook in kommunikasie metdie kliënt verwelkom die gebrek aan onverskilligheid. Dit kan byvoorbeeld uitgedruk word in die begeerte om sy begeerte of planne te antisipeer. Dit wil sê die werknemer bied vooraf geskikte dienste aan, wat nog nie bespreek is nie, maar dit kan wel volg. In hierdie konteks kan die reëls van kommunikasie met die manicure-meester se kliënt uitgedruk word in die verskaffing van 'n uitgebreide reeks dienste wat die bestaande lys van die voltooide aanbod organies sal aanvul. Dus, saam met 'n tradisionele manikuur, kan 'n besoeker 'n SPA-sessie nodig hê. Klante is meer gewillig om in te stem tot bykomende dienste wanneer aanbiedinge van 'n werknemer af kom.

Hoe om 'n dialoog korrek te beëindig?

Soos opgemerk, is dit 'n goeie idee om gesprekke te beëindig met 'n kort herinnering van wat van die kliënt verwag word om te doen. In hierdie sin vereis die reëls vir kommunikasie met kliënte in 'n hotel, byvoorbeeld, die bestuurder om die kliënt te herinner aan die ligging van die onderneming, openingstye en besoekure. Maar in elk geval moet die potensiële kliënt 'n gunstige indruk hê. Dit geld nie soseer vir sy belangstelling nie, maar vir sy emosionele sediment, wat positief behoort te wees.

Gevolgtrekking

In onlangse jare het sake-etici 'n neiging tot vereenvoudiging van besigheidskommunikasienorme opgemerk. Die feit is dat die streng reëls van kommunikasie met kliënte die proses van gesprek moeiliker maak, en dit dikwels stereotipeer en afstootlik maak. Daarom vertrou hulle meer en meer dikwels op meer oop, opregte en, weer,emosionele dialoë wat jou toelaat om die afstand tussen 'n maatskappyverteenwoordiger en 'n kliënt te verminder. Nog iets is dat hierdie gedragstyl ook aansienlike ondervinding verg, en net goeie resultate in sekere diensareas bring.