Kliëntlojaliteit isProsesbeskrywing, aanwysers en stappe

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

In die toestande van hoë mededinging tussen produsente van goedere en dienste, word die verbruiker die sleutelfiguur, en bemarkingstegnologieë kom na vore. Hulle word geassosieer met so 'n konsep soos kliëntelojaliteit. Dit is die basis wat bydra tot die groei van verkope, die vorming van 'n positiewe beeld van die onderneming, wat sy mededingendheid verhoog.

Kliëntlojaliteit - is dit 'n modehandelsmerk of 'n ware basis vir sukses?

Navorsers kon bewys dat 'n nuwe koper die maatskappy verskeie kere meer kos as een wat reeds 'n aankoop gedoen het en gereed is om voort te gaan met samewerking - en vanweë hul lojaliteit.

In bemarking is kliëntelojaliteit lojaliteit, toewyding aan 'n spesifieke maatskappy, handelsmerk, produk. Die eerste pogings om so 'n houding by kopers te bereik, is byna honderd jaar gelede in die Verenigde State aangewend. Hierdie proses het egter in die laaste dekades van die 20ste eeu in ontwikkelde lande gefloreer.

Westerse bemarkers het kliëntelojaliteit gekoppel aan die maatskappy se klantefokus, en het tereg geglo dat dit twee kante van dieselfde munt is. Kliëntebehoudprogramme is gebou om aan die spesifieke behoeftes van die teikengroepe te voldoen – en dit het tot die gewenste resultaat gelei: die aandeel lojale klante het gegroei, die maatskappy se wins het toegeneem.

In die 21ste eeu het lojaliteitsbemarking gewild geword onder Russiese vervaardigings- en handelsmaatskappye. Dit was as gevolg van 'n verandering in die ekonomiese situasie in die land: die binnelandse nywerheid het begin werk, die werklike inkomste van die bevolking het toegeneem en die effektiewe vraag het toegeneem. En nou, met die fokus op Westerse ervaring, het Russiese ondernemings begin om gereedgemaakte programme te implementeer wat hulself goed bewys het in ontwikkelde lande. Maar nie almal van hulle het die finale doelwit bereik nie en 'n aansienlike toename in kliëntelojaliteit is nie altyd waargeneem nie.

Die gebrek aan impak van hierdie programme is nie te wyte aan hul ondoeltreffendheid nie. Die redes lê in 'n ander vlak: maatskappye het nie hul verbruikers bestudeer nie, nie hul prioriteite verstaan wanneer hulle aankope doen nie, en het nie personeel gemotiveer om kwaliteit kliëntediens te lewer nie.

Portret van 'n lojale kliënt

Die maatskappy in sy aktiwiteite moet fokus op die teikengehoor - daardie mense wat sal belangstel in die aangebied goedere of dienste. Slegs sommige kliënte kan egter lojale kliënte word. Hulle hoofkenmerke is:

• Tevredenheid met samewerking/aankope;
• welwillende houding jeens die maatskappy, jeens sy produkte;
• bou 'n positiewe beeld van die organisasie in privaatgesprekke of sosiale media;
• Gereelde aankope;
• lojaliteit aan die maatskappy wanneer mededingers met soortgelyke aanbiedinge verskyn.

Vanuit die aangeduide kriteria stel die gevolgtrekking homself voor: 'n gereelde klant is een wat periodiek aankope in die maatskappy doen; Lojaal is 'n kliënt wat bevrediging ontvang uit gereelde aankope in hierdie maatskappy. Konsekwentheid het rasionele wortels en is gebaseer op die gerieflike ligging van die winkel/maatskappy, lae pryse, konstante afslag en hoë kwaliteit van goedere. Klantlojaliteit is sy gedrag wat verband hou met 'n emosionele komponent. Dit ontstaan as 'n reaksie op vriendelike en vinnige diens, vinnige probleemoplossing, aandag aan die behoeftes van die koper.

Lojaliteitboufaktore

Potensiele kopers wil 'n stel sekere eienskappe in die aangebied produkte sien - hoë geh alte, 'n wye reeks moontlikhede vir die gebruik daarvan, nuwigheid, optimale prys, ens. Daarbenewens verwag hulle 'n positiewe houding van die maatskappy teenoor hulself en hul probleme wat verband hou met die verkryging en verbruik van goedere.

Die taak van bestuur is om die behoeftes te bestudeer, versoeke wat klantlojaliteit beïnvloed. Dit sal die hooffaktore bepaal wat bydra tot die vorming van kliëntelojaliteit. Praktiese ondervinding toon dat hierdie faktore die volgende insluit:

• maatskappykwaliteitprioriteite;
• breedte van assortiment;
• moontlikheid om goedere te bestel (produksie) wat nie in die katalogus is nie;
• positiewe kliënt-ervaring met die maatskappy se personeel wanneer 'n bestelling geplaas word;
• buigsame stelsel van afslag en bonusse;
• verwante dienste wat deur die koper gevra word (aflewering, insluitend gratis; opstelling, installering van komplekse toerusting; verpakking of verwerking van produkte, ens.);
• sukses, roem van die maatskappy, sy deelname aan maatskaplik belangrike projekte.

Dit is nie 'n volledige lys lojaliteitsfaktore nie, aangesien kopers verskil in hul idees oor die ideale verkoper of vervaardiger. Om die prioriteite van kliënte te verstaan, is dit raadsaam om periodiek meningspeilings in die teikengroep te doen. Slegs in hierdie geval kan jy verstaan wat die belangrikste is vir die koper - afslag, verskeidenheid kenmerke, bykomende dienste of die aard van die verhouding in die ketting "koper - maatskappy werknemer".

Lojaliteittellings

Shopper-verbintenis tot 'n spesifieke maatskappy kan gemeet word deur 'n verskeidenheid tegnieke te gebruik. Die hoofaanwyser van kliëntelojaliteit is die NPS (Net Promoter Score)-indeks, wat eers aan die begin van die 21ste eeu voorgestel is.

Die kern daarvan lê in die feit dat die kliënt moet besluit hoeveel hy die maatskappy, handelsmerk of produk vertrou, hoe selfversekerd hy in hulle is, om dit by sy beste vriende en nabye familielede aan te beveel. Die antwoord word gekies van die minste waarskynlike aanbeveling (1 punt) tot die mees waarskynlike aanbeveling (10 punte).

Klantelojaliteitsindeks onderskei drie tipes verbruikers:

• critic/ill-wisher - ontevrede klant wat slegte resensies los (waarskynlikheid om aan geliefdes aan te beveel - van 1 tot 6 punte);
• neutraal - die koper is tevrede met die samewerking, maar toon oor die algemeen nie aanbevelingsaktiwiteit nie (van 7 tot 8 punte);
• lojale kliënt (ook genoem 'n promotor) - 'n tevrede kliënt wat die organisasie by hul familielede en vriende aanbeveel (van 9 tot 10 punte).

Gegrond op die resultate van die opname, word NPS bereken - kliëntelojaliteit as die aandeel van promotors in die totale aantal respondente.

Nog 'n, nie minder belangrike, aanwyser van kliëntelojaliteit is die vlak van hul uitvloei. Dit is gelyk aan die verhouding van kopers wat samewerking (aankope) geweier het tot die totale aantal kliënte vir die jaar. Die herhalingsaankoopkoers word bereken op grond van die aantal kere wat 'n spesifieke handelsmerk per 10 totale aankope gekoop word.

Vlakke en stadiums van die bou van kliëntelojaliteit

Bemarkers identifiseer drie stygende vlakke van lojaliteit, naamlik: tevredenheid met 'n aankoop, verbintenis tot 'n spesifieke handelsmerk, die bou van vennootskappe tussen die kliënt en die organisasie.

Die vorming van verbruikerslojaliteit impliseer die volgende stadiums van kliëntelojaliteitsontwikkeling:

1. Om die aandag van potensiële kopers te trek deur op die maatskappy se produkte of dienste te adverteer.
2. Vergesel 'n nuwe kliënt metdie oomblik van aankoop, die gebruik van afslagstelsels.
3. Werk met gereelde klante gebaseer op die skep van bykomende emosionele waarde wat verband hou met herhaalde kontakte. Tekens van aandag, klein geskenke is belangrik. Die redes vir volharding moet ondersoek word.
4. Die handhawing van die hoë geh alte van produkte en dienste deur die maatskappy, bestudering en bevrediging van die behoeftes van die koper om hom in die kategorie van aanhangers te verander.

In die eerste stadium leer die koper van die bestaan van 'n produk (diens) met die verlangde eienskappe, en hy skep ook 'n beeld van die produk. As dit positief is, word 'n aankoop gedoen. Vir lojaliteit om te ontstaan, is dit nodig om aan die verworwe verwagtinge te voldoen.

Die tweede en derde fases word gekenmerk deur die feit dat hulle die idee van die organisasie en sy verhouding met kliënte lê en konsolideer. Die vierde verenig, sementeer alles positief wat vroeër aan die kliënt gebied is.

Belangrikste benaderings tot die bou van kliëntelojaliteit

Daar is verskeie basiese benaderings wat jou toelaat om 'n lojale kliënt te skep. Die algemeenste is die volgende:

• stimulering van verbruik, wat daarop gemik is om voortdurend die vraag van teikenkopers te bestudeer en voorstelle te ontwikkel wat die beste daaraan kan voldoen;
• differensiasie van die aanbod, wat dit moontlik maak om 'n unieke waarde vir die produk of diens vir die kliënt te skep en uit te staan bo mededingers, byvoorbeeld deur die gebruik van nuwe tegnologie;
• identifiseer klante wat die lojaalste kan wees, en bou saam met hulle langtermyn-samewerkingsprogramme;
• verwerp hindernisse vir oorskakeling met lojaliteitsprogramme.

Hierdie benaderings is met mekaar verbind. Dus, die mees volmaakte lojaliteitsprogram sal nie werk as die koper produkte aangebied word wat nie vir hom interessant is nie, wat nie vir hom in aanvraag is nie. Wanneer 'n handelsmerk uitstaan onder soortgelyke handelsmerke, wat verskil in kwaliteit, spesiale nuttige eienskappe, dan sal die aantal aanhangers daarvan net groei.

Lojaliteitsprogramme

Die lojaliteitsprogram is 'n kombinasie van verskeie bemarkingsaktiwiteite. Dit laat jou toe om die koper se verbintenis tot beide die maatskappy self en sy produkte, verklaarde lewenswaardes, te stimuleer. Dit lei nie net tot herhaalde aankope nie, maar ook tot die handhawing van 'n positiewe beeld van die organisasie deur die verbruiker.

Die algemeenste is bonusprogramme wat dit moontlik maak om punte te ontvang wanneer jy 'n aankoop doen. Wanneer 'n sekere hoeveelheid daarvan opgehoop word, word dit vir een of ander kommoditeit van die ooreenstemmende waarde verruil. Sommige gevorderde buitelandse maatskappye ken punte toe vir 'n gesonde leefstyl, die bevordering daarvan in sosiale netwerke gebaseer op persoonlike voorbeeld.

Soms word die hoeveelheid aankope in ag geneem; wanneer dit 'n voorafbepaalde drempel bereik, sal dit jou geregtig maak op gratis versending, deelname aan 'n wen-wen-lotery, prioriteitstoegang tot nuwe produkte, 'n verhoging in die persentasie afslag enens.

In plaas van 'n gevolgtrekking: die hoofreëls vir die skep van 'n lojale kliënt

Die hoofaanwyser van kliëntelojaliteit is hul lojaliteit aan die maatskappy, handelsmerk. Daarom, wanneer maatreëls vir die vorming daarvan ontwikkel word, is dit nodig om die volgende eenvoudige reëls in ag te neem:

• die aangebied produk of diens moet ten volle voldoen aan die koper se idee van hul kwaliteit, eienskappe, voordele;
• personeelgedrag moet klantgerig wees - vriendelik, behulpsaam, gemik op die oplossing van kliënteprobleme;
• jy moet 'n lojaliteitsprogram kies wat beide wesenlike voordele uit gereelde aankope (geld spaar) en morele bevrediging van gekoopte goedere en dienste bied ('n gesogte handelsmerk is 'n kwaliteitstandaard; die aankoop van produkte van 'n maatskappy wat omgee vir omgewingsbeskerming omgewing, ens.).

Hierdie benadering sal resultate bring in die vorm van 'n merkbare laag lojale klante wat die organisasie se wins kan verhoog en sy positiewe beeld kan versterk.