Kliëntgesentreerde benadering: die doel en program van die opleiding

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Het jy al gehoor van seminare en opleiding, waarvan die tema 'n klantgerigte benadering tot sake doen is? Kom ons kyk wat hierdie klasse is en hoe dit nuttig kan wees vir jou of jou werknemers.

Wat beteken "kliëntgesentreerde besigheid"?

Die kern van 'n kliënt-georiënteerde benadering is dat die fokus van aandag van werknemers hoofsaaklik op die koper of kliënt gerig is. Die hooftaak van elke lid van die span is om alles te doen om te verseker dat die een wat die kontanttoonbank van die maatskappy aanvul meer as een keer in die toekoms na jou wil terugkeer.

Die volgende beginsels van 'n kliëntgeoriënteerde benadering kan onderskei word:

1. Diep begrip en bevrediging van die behoeftes van die koper of kliënt.
2. Verkoop produkte en dienste wat aan verbruikers se verwagtinge voldoen of oortref.
3. Doeltreffende interaksie met kliënte gebou op wedersydse respek.
4. Die gewilligheid van leiers op enige vlak om openlik te kommunikeer.
5. Buigsaamheidorganisasies met betrekking tot die veranderende behoeftes van kopers en kliënte.
6. Skep 'n gemaklike sielkundige omgewing vir die kliënt.
7. Die begeerte om die koper te help, om deel te neem aan die oplossing van sy probleme.
8. Deurlopende werk om die kwaliteit van diens te verbeter.
9. Beplan aktiwiteite om klante te lok en te behou.

Soos jy weet, behels die klassieke manier van sake doen om op dieselfde tyd aan 4 elemente van bemarking te werk: produk, prys, ligging, promosie. Die 4P-skema (produk, prys, plek, promosie) word in voldoende detail beskryf in F. Kotler se bekende boek "Fundamentals of Marketing".

Hoe prioritiseer 'n kliëntgesentreerde besigheid? Daar is baie bemarkingsteorieë, die waarde daarvan word nie ontken nie. Maar met 'n nuwe soort bouverhoudings met kopers en kliënte, stel die maatskappy nie die produk en nie die prys op die voorgrond nie. Die belangrikste werksarea vir senior bestuur en ander werknemers is effektiewe interaksie met kliënte.

Die voordele van 'n kliëntgesentreerde benadering is soos volg:

1. Die bou van 'n positiewe besigheidsreputasie van die maatskappy in die mark.
2. 'n Kring lojale klante word gevorm, wat voortdurend die kassier aanvul.
3. Daar is al hoe meer nuwe kopers en kliënte wat op aanbeveling van vriende by jou maatskappy aansoek doen.
4. Kliëntgesentreerde benadering dryf verkope en besigheidsgroei aan.
5. Reklamebesteding daal of word meer doeltreffend.

Hoekom het ons seminare en opleiding oor klantoriëntering nodig?

Dit is geen geheim dat die bekendstelling van 'n kliëntgesentreerde benadering geleidelik uitgevoer word nie. Eerstens moet 'n maatskappy sy kliënte en kliënte bestudeer, hul behoeftes verstaan en antisipeer. Om dit te doen, moet werknemers geestelik die plek van kliënte inneem, verstaan:

• wat presies wil hulle hê wanneer hulle jou organisasie kontak;
• watter goedere en dienste kliënte en kliënte benodig;
• wat is die ideale diens vanuit hul oogpunt;
• watter probleme ondervind die kliënt met die aankoop van jou produk of diens, waardeur dit verlig kan word;
• wat die koper of kliënt verwag om te kry deur met jou saam te werk, is dit moontlik om iets meer vir hom te doen;
• wat positiewe emosies by die kliënt kan veroorsaak, hoe kan jou maatskappy vreugde aan die koper bring.

Dit is belangrik om deur elke kontakpunt met die kliënt te werk: promosiemateriaal, telefoongesprekke, parkeerplekke by jou kantoor of winkel, die diensproses.

Een van die beste verduidelikings van hoe om 'n kliëntgesentreerde benadering in verkope te implementeer, kom van John Schole.’n Amerikaanse kenner van geh altediens stel voor om daarop te fokus om noukeurig na kliënte te luister en voortdurend hul wense en klagtes op te teken. Om terugvoer van kopers en klante te kry in die vorm van die invul van vraelyste is volgens Shoal ondoeltreffend. Nie alle kliënte wil hê nievul vraelyste in, en diegene wat saamstem, is geneig om die werklikheid te verfraai. Werknemers ontvang baie meer inligting van kopers en kliënte in die proses van werk. Op grond daarvan kan die maatskappy die kwaliteit van diens aansienlik verbeter. As klante jou dus byvoorbeeld saans wil bel, is dit belangrik om hulle die geleentheid te gee om dit te doen. Andersins sal veral die maatskappy die geleentheid verloor om met kliënte te werk wat in die ander helfte van die wêreld woon.

Die bekendstelling van 'n kliëntgesentreerde benadering sal nie slaag as die organisasie se werknemers nie behoorlik opgelei is in die nuwe besigheidsfilosofie nie. Die moeilikheid lê in die feit dat die kuns van effektiewe interaksie met kopers en kliënte nie in teorie oorgedra kan word nie. Dit word eerder opgevoed in die algemene atmosfeer van die maatskappy. Die maatskappy se topbestuurder en middelbestuurders moet self 'n voorbeeld van kliëntgeoriënteerde gedrag stel.

Wat kan gesê word oor die dokumente wat die proses van diens aan kliënte en kliënte reguleer? 'n Klantgeoriënteerde benadering in 'n onderneming sal nie geïmplementeer word as dit beperk is tot die kommunikasie van instruksies aan werknemers oor hoe om verkope te doen nie. Dit is nodig om 'n stelsel van effektiewe werk met kopers en kliënte te ontwikkel.

Doelwitte van kliëntfokusopleidings

'n Kliëntgesentreerde benadering moet by alle werknemers aangemoedig word. En met elke lid van die span moet die onmiddellike toesighouer gereeld situasies bespreek waarin die werknemer 'n fout gemaak het tydens interaksie met kliënte.

Dit is beter om nie oor probleemsituasies by produksievergaderings te praat nie. Vir algemene besprekings is dit geriefliker om die spelvorm van opleiding te gebruik.

Interaktiewe klasse los die probleem van die "opvoeding" van werknemers gedeeltelik op, hoewel dit nie die daaglikse kommunikasie van bestuurders met ondergeskiktes vervang nie.

Gewoonlik word die volgende doelwitte van opleiding oor klantoriëntasie onderskei:

1. Leer werknemers hoe om effektief te dink en op te tree.
2. Verhoog die vlak van emosionele intelligensie onder spanlede.
3. Ontwikkeling van effektiewe kommunikasievaardighede.
4. Bevordering van die persoonlike groei van werknemers.

Verkoopsbestuurders na voltooiing van die opleiding is bly om 'n kliënt-georiënteerde benadering in hul werk te beoefen. Die professionele ontwikkelingsprogram vir hierdie kategorie werknemers lewer dikwels goeie resultate.

Watter onderwerpe is belangrik om tydens die opleiding te dek

'n Kliëntgesentreerde benadering impliseer dat werknemers 'n reeks professionele kennis en vaardighede het. Daarom bevat moderne opleiding wat aan hierdie onderwerp gewy word, as 'n reël die volgende blokke:

1. Uitvoering van praktiese take, die doel daarvan is om die deelnemers te laat verstaan hoe belangrik dit is om vir die kliënt te sorg. Om die redes uit te vind waarom kopers en kliënte verlaat. Stel 'n aksieplan op oor hoe om 'n kliënt te behou.
2. Speletjies en oefeninge wat die vermoë van bestuurders ontwikkel om hulself in die plek van kopers en kliënte te plaas en hul behoeftes te verstaan.
3. Bespreking van faseskliëntelojaliteit (gereelde kliënt - lojale kliënt - lojale kliënt).
4. Bestudering van die kenmerke van verbruikersgedrag, faktore wat die besluit om 'n transaksie te maak, beïnvloed.
5. Inleiding tot kliëntedienstegnieke. Opleiding van vaardighede van werk op dieselfde tyd met verskeie kliënte. Eksperimenteer met aktiewe luistertegnieke.
6. 'n Blok wat toegewy is aan die hantering van moeilike kliënte. Implementering van praktiese take oor die ontleding van besware. Leer hoe om klagtes te hanteer.
7. Vertroudmaking van bestuurders met tegnieke wat hulle toelaat om hul werk te geniet. Die studie van metodes van selfregulering en selforganisasie. Bemeester tegnieke om stres te hanteer en van moegheid ontslae te raak.

Kom ons kyk van naderby na sommige van die take wat in opleidings oor klantoriëntasie gebruik word.

Bereken die koste om 'n klant te verloor

Die voordele en ekonomiese voordele wat 'n kliëntgesentreerde benadering bied, kan gedemonstreer word deur die voorbeeld van 'n rekenkundige probleem wat selfs 'n skoolseun kan oplos.

Veronderstel dat 'n kliënt goedere en dienste van jou maatskappy koop vir die bedrag van 10 duisend roebels. in jaar. Elke jaar verhoog hierdie bedrag met 2 duisend roebels. Hoeveel verkope sal die maatskappy verloor as die koper of kliënt nie oor die volgende 5 jaar by jou koop nie? Bereken die bedrag van toekomstige verlore winste. In ons voorbeeld sal dit wees:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 duisend roebels

Dit is die koste van verlorekliënt. Dit is nuttig om outomatiese berekening van hierdie aanwyser in die CRM-program op te stel, indien dit in die maatskappy gebruik word.

Om die benaderde winsgewendheid van die maatskappy te ken, kan jy ook die bedrag van verlore winste bereken. Byvoorbeeld, as die netto finansiële resultaat 20% van verkope is, sal die maatskappy oor 5 jaar 14 duisend roebels verloor.

In die proses om die probleem op te los, moet die deelnemers aan die opleiding verstaan hoeveel die verlies van elke kliënt die onderneming kos. Dit is ook belangrik om te beklemtoon dat dit selfs duurder is om 'n nuwe koper of kliënt te vind en te lok.

Redes waarom 'n kliënt vertrek

By die volgende stadium van die les is dit belangrik om die redes te ontleed waarom 'n koper of kliënt meestal ophou om 'n maatskappy te kontak wie se goedere en dienste hy voorheen gebruik het.

Vir hierdie doel moet elke deelnemer van die opleiding gevra word om 'n geval uit sy lewe te onthou toe hy baie sleg in 'n winkel bedien is, waarna hy nie die winkel wou besoek nie. Dit is belangrik dat studente die vrae beantwoord:

1. Wat was die stemming van die personeel wat met jou gepraat het?
2. Hoe het hulle opgetree?
3. Wat presies het jou nie bevredig oor die diens nie?
4. Hoe het die konflik begin? Wat het jou kwaad of ontsteld gemaak?
5. Watter emosies het jy ervaar tydens en nadat jy hierdie winkel besoek het?
6. Het jy voortgegaan om by hierdie winkel inkopies te doen ná die ongeluk?
7. Met hoeveel mense het jy 'n verleentheid storie gedeel?

Tydens die bespreking word 'n lys redes saamgestel waarom kopers of kliënte ophou om die dienste van maatskappye te gebruik. Daar word ook voorgestel om sake uit sakepraktyke te herroep toe klante weg is.

Diensvlakke

Dit is geen geheim dat elke persoon sy eie begrip het van watter diens in die maatskappy moet wees nie. Deur geld te spandeer, verwag ons om 'n sekere vlak van gemak te kry en positiewe emosies te ervaar (of ten minste negatiewe te vermy).

Kliëntgesentreerde benadering in moderne bestuur vereis kennis van 3 vlakke van diens wat in verskeie organisasies waargeneem kan word:

1. Laag. Die kliënt se verwagtinge word nie nagekom nie. Hy kry minder as wat verwag is, ervaar negatiewe emosies.
2. Standaard. Die kliënt se verwagtinge word nagekom. Hy kry presies wat hy verwag het. Die kliënt is onverskillig, kalm.
3. WOW-diens. Die kliënt kry meer as wat verwag is. Hy ervaar positiewe emosies, voel die begeerte om terug te keer na die maatskappy vir nuwe aankope.

Om die verskillende vlakke van diens te bestudeer, word die deelnemers van die opleiding in 3 spanne verdeel. Elke span moet in 'n beperkte tydperk (10 minute) 'n toneel van koop in 'n winkel uitdink en opvoer:

- met lae vlak van diens;

- met standaard diensvlak;

- met WOW-diensvlak.

Voor elke skets moet die deelnemer van die opleiding, wat die kliënt speel, die gehoor vertel na watter organisasie hy gaan, wat hy beplan om te koop, watter verwagtinge hy met betrekking tot die proses hetinkopies doen.

Na die aanbieding stem die kliënt watter emosies hy ervaar het en watter gedagtes in sy kop draai. Die deelnemer rapporteer ook hoe hy sy begeerte evalueer om weer by 'n fiktiewe maatskappy te kom koop.

Speletjie "Ja, en meer"

'n Belangrike komponent van klantgerigte diens in 'n maatskappy is die vermoë van sy werknemers om met die koper en die kliënt saam te stem, om aan dieselfde kant met hom te wees. Probleme wat in besigheid ontstaan, is belangrik om op so 'n manier op te los dat beide partye wen. Hiervoor is dit belangrik vir bestuurders om hulle te leer om die kliënt nie as 'n teëstander te beskou nie, maar as 'n vriend, met wie 'n mens altyd vriendelik kan onderhandel.

Dit is geen geheim dat een van die belangrikste reëls vir effektiewe interaksie met 'n maat is om nie vir hom te sê dat hy 'n fout het nie. Dit is belangrik om saam te stem en onmiddellik 'n teenaanbod te maak oor hoe om die beste op te tree in hierdie situasie.

'n Prettige speletjie word dikwels by opleiding gespeel om hierdie waardevolle vaardigheid te ontwikkel, volgens die reëls daarvan? deelnemers tree nie in 'n dispuut nie, maar kom slegs ooreen en onderhandel met mekaar. Die fasiliteerder nooi die deelnemers om in pare op te breek. Die spelmaats moet hulle verbeel dat hulle mekaar skaars ken en hulself in 'n ongewone situasie bymekaar bevind het: vas in 'n hysbak, verlore in die woud, skipbreuk gely en op 'n verlate eiland beland, gyselaars van bandiete geword. Hulle moet saamstem oor wat om volgende te doen. Spelers maak beurte om hul voorstelle voor te lê. Volgens die reëls van die spel moet jy elke keer met die mening van 'n vriend saamstem (sê: "Ja …") en dit aanvul met jou eie idee ("… en meer …").

Dit lei tot snaakse dialoë:

- Kom ons koop 'n bottel wyn.

- Ja, en 'n koek.

- Ja, en kom ons gaan eet dit in die bos.

- Ja, en deel met eekhorings…

Die wedstryd duur vir 3-5 minute voort.

Nadat hulle die taak voltooi het, bespreek die deelnemers van die opleiding watter emosies hulle tydens die speletjie ervaar het, watter gedagtes by hulle opgekom het, wat moeilik gelyk het, en op watter oomblikke dit baie eenvoudig was.

Oefening om die vermoë te ontwikkel om 'n gesprek te handhaaf

Die fout van baie werknemers, wat dikwels nie daarin slaag om 'n kliënt-georiënteerde benadering in die werk van die organisasie te implementeer nie, is die onwilligheid om met die koper te praat oor enige onderwerp wat nie met werk verband hou nie. Intussen verkies baie klante om met verkopers te handel met wie hulle 'n goeie verhouding het.

Daarom bestudeer hulle in opleiding oor klantoriëntering die tegniek van “klein gesprek”. Deelnemers word genooi om met mekaar te praat oor abstrakte onderwerpe, deur die volgende tegnieke hiervoor te gebruik:

1. Haal aan wat die gespreksgenoot eenkeer gesê het.
2. Gee jou maat nuttige inligting.
3. Vertel 'n interessante storie.
4. Dankie.
5. Gee 'n kompliment.
6. Sê 'n positiewe bevestiging.

Woordeskatoefening

Hierdie kreatiewe aktiwiteit help bestuurders om die kliënt se taal te leer praat. Die deelnemers aan die opleiding word in spanne verdeel. Leier vir elke spangee opdrag om die teks van die aanbieding van die maatskappy se goedere en dienste saam te stel, aangepas vir 'n verteenwoordiger van 'n sekere beroep (programmeerder, dokter, matroos, joernalis). Jy kry 5-10 minute om te dink. Advertensieteks moet geskryf word deur gebruik te maak van professionaliteite en terme wat wyd in die kliënt se werksomgewing gebruik word.

Oefening "Raai waarvan hy nie hou nie"

Een van die opleidingsdeelnemers beeld 'n ontevrede klant uit: die kliënt het besluit om nie meer deur die maatskappy bedien te word nie, maar wil nie direk die rede noem hoekom hy vertrek nie. Die rede word vooraf deur die aanbieder op 'n stuk papier beskryf. Die kliëntdeelnemer kan enige opmerkings maak en enige emosies uitdruk, maar nie die essensie van die probleem uitspreek nie. Die taak van die tweede deelnemer is om te verstaan waarmee presies die kliënt ontevrede is.

Aan die einde van die speletjie som die fasiliteerder op: het die bestuurder die rede vir die kliënt se ontevredenheid uitgevind, deur watter tekens hy dit kon en moes erken het, hoe die kliënt die essensie van die probleem laat deurskemer het.

Verduidelik aan iemand wat nie oefening verstaan nie

Opleidingsdeelnemers verbeel hulle dat hulle 'n gewone, maar nie die eenvoudigste produk in 'n winkel verkoop nie, soos 'n flash drive of 'n bankkaart. Die kliënt is terselfdertyd 'n onintelligente mens ('n klein kindjie, 'n dame wat niks van tegnologie weet nie, 'n tiener, 'n doofstom, 'n malman). Die verkoper se taak is om in 'n beleefde, toeganklike taal aan die kliënt te verduidelik wat presies hy verkoop en hoekom die koper hierdie item benodig.

Kenmerke van opleiding in 'n bank

Kliëntgesentreerde benadering indit is moeiliker om in 'n bank te implementeer as in 'n handelsorganisasie. Die take van werknemers van 'n finansiële instelling sluit nie net kliëntediens in nie, maar ook nakoming van 'n aantal wetgewende norme, prosedures en instruksies. In hierdie verband moet 'n bankwerknemer 'n aantal vereistes vir die kliënt stel ten opsigte van die verskaffing van die nodige dokumente, die verskaffing van die nodige inligting.

Opleiding oor 'n kliënt-georiënteerde benadering vir werknemers van 'n finansiële instelling moet 'n noukeurig ontwerpte blok vir die hantering van eise en besware insluit. Dit is belangrik vir bankwerknemers om hul sagte konflikbestuursvaardighede tydens die les te verbeter.

Sorgvuldig beplande speletjietake sal leerlinge help om te leer hoe om klante op die hoogste vlak te bedien, terwyl hulle daarop aandring om aan die vereistes van die organisasie te voldoen.

Die opleidingsprogram vir bankwerknemers moet 'n groot blok op tydbestuur en selforganisasie insluit. Bedryfswerknemers, kredietinspekteurs, werknemers van verkoopsafdelings werk in toestande van moeilike tydsdruk. Hulle word beperk deur die tyd van die verhandelingsdag en terselfdertyd hanteer hulle dikwels toue van negatiewe besoekers. Konstante stres beïnvloed die aard van interaksie met klante.

Oefening van selfhandhawingsvaardighede behoort een van die hoofonderwerpe in 'n klas met bankwerknemers te wees.

Opleiding vir onderwysbeamptes

As gevolg van die feit dat 'n toenemende aantal van beide sekondêre en hoër onderwysinstellings word ten volle kommersieel, die houding teenoor studente en skoolkinders is besig om te verander. Die kliëntgerigte benadering in die onderwys word ook al hoe meer wydverspreid. In hierdie geval bevind onderwysers hulself in 'n taamlik moeilike posisie. Aan die een kant moet hulle die kennis van hul studente objektief evalueer en lae tellings gee indien nodig. Aan die ander kant is selfs die mees onbekwame student nou 'n kliënt. Sy ontevredenheid met die opvoedkundige instelling kan lei tot die verlies van 'n deel van die inkomste van die skool of universiteit.

Daarom moet opleiding vir werknemers van die onderwysstelsel opvoering en ontleding van alle probleemsituasies wat in lesse, lesings, seminare ontstaan, insluit. Dit is belangrik vir onderwysers om te leer om hulself in die plek van studente te plaas en hul behoeftes te verstaan.

Dit is ook belangrik vir opvoeders om die kuns te bemeester om studente in opleiding te inspireer, wat 'n sterk begeerte by hulle wakker maak om die vakke wat bestudeer is, diep te bemeester.

Kenmerke van opleiding vir toerisme-werknemers

Kliëntgesentreerde benadering in die toerismebedryf is veral belangrik. In besigheid neem mense baie klein ergernisse en teenstrydighede kalm en wag vir hulle. As hulle op vakansie gaan, wil selfs chroniese werkverslaafdes egter nie probleme en probleme hanteer nie. Ondernemings wat verband hou met die ontspannings-, toerisme-, vermaaklikheidsbedryf moet veral aandag gee aan kliënte.

Dit is belangrik om spesiale aandag te gee aan die positiewe stemming van die deelnemers tydens die opleiding. Werknemers van hotelle, vermaaklikheidsfasiliteite, restaurante, reismaatskappyedit is belangrik om die energie van kalmte en vreugde uit te straal. Wanneer 'n reis na die buiteland of 'n kaartjie na 'n besienswaardigheid gekoop word, moet die kliënt voel dat hy reeds rus.

Gevolgtrekking

Kliëntgesentreerde benadering in tye van krisis hou nie op om relevant te wees nie. In die toestande van die strengste ekonomie is baie organisasies besig om idees suksesvol te implementeer wat hulle toelaat om nie op kopers en kliënte te bespaar nie.

Om klante lojaal te hou, segmenteer baie maatskappye hulle en identifiseer hul behoeftes meer deeglik. In tye van krisis verskerp mededinging. Besigheidsbestuurders gee om oor wat klante benodig, hoeveel geld hulle bereid is om te bestee, watter ander produkte hulle spesifiek vir hul gereelde klante kan vervaardig of aankoop.

Dit blyk dat die finansiële krisis die kliëntgesentreerde benadering in klein en mediumgrootte ondernemings verder sal versprei. Seminare en opleiding wat aan hierdie onderwerp gewy is, sal waarskynlik nog lank in aanvraag bly.