Kliëntediens: Reëls en Standaarde, Beginsels en Metodes

2024 Outeur: Howard Calhoun | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 10:16

Op die huidige stadium word baie tyd aan kliëntediens gewy. Tyd gaan vorentoe en dienooreenkomstig behoort die diensvlak te verhoog. Vir dit om te gebeur, moet kliëntediens besigheidsnorme nagekom word.

Algemene inligting

Verskeie honderd mense per dag gaan enige winkel binne. En die taak van die verkoper is juis om aan te pas by die bui en die behoeftes van elke persoon te raai. Dit is 'n individuele benadering tot elke kliënt wat goeie verkope verseker. Daar is egter algemene metodes wat werk. Hulle is tydgetoets en werk dus byna altyd. Dit is die kliëntediensbeleid. Sulke standaarde laat die verkoper toe om korrek op te tree en nie foute te maak nie, asook om die maksimum moontlike hoeveelheid goedere te verkoop.

Maar dit beteken nie dat 'n werknemer nie in 'n gegewe situasie kan optree soos hy wil nie. Dit is net dat al sy optrede binne die raamwerk van hierdie reëls moet wees en in geen geval die werk benadeel nie.'n Verkoopspersoon van roeping sal nie op dieselfde manier met alle kopers optree nie, want hy moet 'n aangename indruk oor homself en kliëntediens in die algemeen laat.

Belangrike oomblik

Jy kan nie die persoon wat die winkel binnegekom het, ignoreer nie. Jy moet hom nader en probeer om 'n gesprek te begin of hulp aan te bied. En selfs al doen hy nie 'n aankoop nie, kan hy die winkel later by vriende en kennisse aanbeveel.

Maar dit is nie al wat daar is om te onthou nie. Daar is iets soos 'n klassieke uitverkoping. Oor hom verder en sal bespreek word.

Klassieke Uitverkoping

Daar is baie metodes van kliëntediens, maar die klassieke weergawe bly tot vandag toe die doeltreffendste. Dit het sewe fases, wat elkeen baie belangrik is. Om 'n idee te kry van waaroor ons praat, sal ons elke stadium afsonderlik van naderby bekyk.

Verkoopsvoorbereidings

Dit is 'n redelik universele stap, want elke kliëntediensmetode begin daarmee.

Eerstens moet jy jouself voorberei vir 'n vriendelike golf en 'n goeie resultaat. Dit hang immers grootliks van die bui af. Wanneer 'n persoon oop vir die wêreld en energiek is, word hy as suksesvol en selfversekerd ervaar. Om die regte stemming te skep, is daar verskeie metodes. Hulle kan beide aan die begin van die werksdag en in die middel gebruik word om die nodige emosies in stand te hou.

Jy kan byvoorbeeld die oomblik van jou oorwinning of goeie geluk, jou beste uitverkoping, onthou. Of dink aan wat 'n goeie resultaat van werk isin staat is om daarna 'n ordentlike rus te gee of 'n droom te verwesenlik. Die oordrag van werk na die spel werk ook. Dit beteken dat jy jouself en die koper as spelers kan voorstel, maar dit is nie die koper wat 'n professionele persoon in die spel blyk te wees nie. Dit help om die gespreksgenoot vooraf te respekteer en hom sterkte toe te wens.

As die verkoper opreg oortuig is dat hy 'n werklik nuttige en noodsaaklike ding verkoop, is dit onwaarskynlik dat hy die kliënt sal mis. Dit is die moeite werd om te onthou dat in die kultuur van kliëntediens absolute respek verwag word. Dit maak nie saak hoe 'n persoon voor 'n verkoopspersoon lyk nie, maar jy kan nie sonder respek met hom praat nie.

Weereens, dit is die moeite werd om te onthou dat die koper se aggressie nie gerig is op die verkoper se persoonlikheid nie, maar op die rol wat hy vir homself gekies het. Dit beteken nie dat as 'n ander verkoper in jou plek was, die koper anders sou optree nie. Dit is iets om te onthou wanneer 'n moeilike situasie opduik.

Opstel van 'n kontak

Om kontak met die koper te bewerkstellig, moet jy begin kommunikeer. Die kultuur van kliëntediens, sowel as die gekose styl van kommunikasie, beïnvloed die uitkoms van die verkoop. Dit is baie belangrik om 'n persoon vir jouself te plaas. En dit sal net 'n paar sekondes neem om dit te doen, sowel as om alles te verwoes. Dit beteken dat jy nie van die eerste oomblik af op positiewe emosies hoef te ontsien nie. As die verkoper glimlag, die regte houding het, hy het 'n positiewe gesigsuitdrukking, pas hy by die kliënt aan, dan sal die kontak met 'n hoë waarskynlikheid bewerkstellig word. Dit is die maklike atmosfeer in kommunikasie en opregte vriendelikheid wat die resultaat sal gee.

Om dit te bereik, moet die verkoper aktiefkontak maak. Hy kan hom nie tot die gewone saluterende frase beperk nie. Om te weet hoe om in die proses van kliëntediens op te tree en kontakte te maak, moet jy spesiale tegnieke toepas. As, volgens hul resultate, agt uit tien pogings suksesvol was, dan is dit 'n uitstekende resultaat. In die geval waar kontak nie bewerkstellig word nie, moet jy nie jou dienste afdwing nie. Dit is die beste om die kliënt dop te hou en hulp te verleen indien nodig.

Enigiets kan in die kliëntediensproses gebeur. Maar moenie opgee om 'n persoon te probeer wen nie. Dit beteken nie dat jy gedwing moet word nie. Dit is waar die voortsettingsreël ter sprake kom. Wanneer die kliënt nie kontak gemaak het nie, moet dieselfde verkoper binne drie minute sy hulp 'n tweede keer aanbied. Dit is onaanvaarbaar as verskeie werknemers een persoon nader. In hierdie geval kan die reaksie aggressief wees, of die kliënt sal eenvoudig omdraai en vertrek. Jy moet ook nie gereeld probeer om kontak te bewerkstellig in 'n kort tydperk nie. Dit is beter om naby te wees en te wag vir die kliënt om volwasse te word. Maar al hierdie punte is slegs van toepassing op winkels waar daar geen toegangsgroep werknemers is nie. Dit wil sê, verkopers met pligfrases ontmoet nie by die ingang nie. As so 'n element van diens teenwoordig is, moet kontak eers gevestig word nadat die persoon hierdie groep geslaag het.

Op hierdie stadium is die positiewe gesindheid van die verkoper nie minder belangrik nie. Handel kliëntediens moet begin met 'n groet. Beste wense vir 'n goeie dag of aand. Tydens die groet moet die verkoper terselfdertyd glimlagprobeer om oogkontak met die persoon te maak. Slegs 'n vrolike houding sal help om 'n persoon te wen. Dieselfde geld vir 'n glimlag, wat opreg moet wees. Onthou, mense voel vals.

Handel kliëntediens is gebaseer op 'n individuele benadering. As 'n persoon agterkom hoe die verkoper op dieselfde manier met almal kommunikeer, dan kry die potensiële koper die gevoel dat die personeel net geld wil ontvang. Maar 'n mens moet net oopmaak vir mense, 'n lewendige belangstelling toon, want daar sal ruimte vir improvisasie wees. Dit is hierdie eienskappe by 'n werknemer wat bepaal hoe suksesvol hy in sy werk sal word. Dit is moeilik om as 'n verkoopspersoon vir 'n onkommunikatiewe en geslote persoon te werk.

Die verkoper het twee hoofdoelwitte:

• verkoop goedere;
• skep 'n goeie dienservaring.

En om beide doelwitte te bereik, moet kontak bewerkstellig word. Om dit te doen, kan jy allerhande tegnieke gebruik, want die belangrikste ding is om 'n resultaat te bereik. Maar eers moet jy onthou wat om nie te doen nie.

Moenie eerstens frases soos: gebruik nie

• Enige wenk?
• Stel jy belang in iets spesifiek?
• Help jou?

Hierdie frases het reeds irriterend geword. Daarbenewens sal die frase: "As jy in iets belangstel, kontak my dan" nie die beste begin vir 'n gesprek wees nie. Dit word deur die persoon beskou as die sluiting van die kontak.

Tweedens, jy kan nie 'n gesprek begin sonder om hallo te sê en te glimlag nie.

Derdens, jy hoef nie presies oorkant die koper te staan nie. Op sulke oomblikke mag hy nievoel gemaklik, veral as jy wil aanhou beweeg. Die beste posisie sal effens na die kant of links wees.

Vierdens is dit streng verbode om agter die rug van die kliënt te staan. Dit veroorsaak 'n vae kommer. Daarom kan jy nie die koper op die hakke volg nie.

Vyfde, moenie jouself van die persoon afsluit nie. Dit beteken dat jy nie jou bene of arms moet kruis terwyl jy 'n klant bedien nie. Dieselfde geld om op enige meubels te leun. Hierdie gebare maak nie die beste indruk op potensiële kopers nie.

Benodig identifikasie-oomblik

Enige kliëntedienstegnologie moet uiteindelik help om klante se behoeftes te identifiseer. Dit is een van die hoogtepunte van die uitverkoping. Maar, vreemd genoeg, onthou nie elke verkoper dit nie. Dit is hierdie stadium wat die verkoper verplig om uit te vind wat die kliënt nodig het, wat hy van hierdie of daardie produk verwag. En om dit alles te verstaan, moet jy met die koper praat en hom vrae vra.

Die verkoper se taak is om al die behoeftes van 'n persoon so goed moontlik te openbaar, of dit nou gedagtes oor 'n spesifieke produk of vae raaiskote is oor wat hy nodig het. Dit wil sê, die werknemer moet soveel inligting as moontlik vir homself uitdruk om die kliënt te help om sy probleem op te los. Die beste opsie sal wees wanneer 'n persoon nie net die hoofproduk koop nie, maar ook bykomende, sowel as alle soorte na-verkope diens.

Die sekerste oplossing om wedersydse begrip tussen die verkoper en die koper te bereik, sal 'n gesprek wees wat vir albei verstaanbaar is. Enige bestuursopleidingkliëntediens bestee nogal baie tyd aan hierdie oomblik. Daarna vereis bestuur dat werknemers duidelike verduidelikings met kliënte verstaan. Wat beteken dit? Wanneer terminologie gebruik word, is dit nodig om óf verduidelikings te gee, óf om voorheen onverstaanbare woorde en frases met publieke te vervang.

Moenie van die inisiatief in die gesprek vergeet nie. Vir verkope om goed te wees, moet dit in die hande van die verkoper wees. Dit is die een wat vrae in 'n gesprek vra wie die inisieerder is.

Jy moet ook onthou wat om te doen is verbode:

1. Jy kan nie oorgaan na 'n ander verkoopsfase tensy die behoeftes ten volle verstaan word nie. Dit beteken dat jy nie 'n produk hoef aan te bied voordat die kliënt se begeerte duidelik is nie. As dit gedoen word, kan die kliënt 'n negatiewe reaksie gee, of selfs heeltemal weggaan. Die probleem is dat 'n gebreekte kontak baie moeilik sal wees om te herstel.
2. Moenie vra oor die geld wat die koper kan spandeer nie. Dit is omdat elke persoon die maksimum stel funksies of dienste vir die minimum geld wil kry. Om die koper vir 'n groot bedrag te oorreed, mors die verkoper eenvoudig sy tyd tevergeefs. Gedurende hierdie tydperk sal dit baie meer effektief wees om 'n persoon te oortuig om iets beter te koop.
3. Nog 'n fout in kliëntediens is om verouderde modelle aan te bied. Dit is die beste om 'n produk aan te bied wat aan moderne vereistes voldoen. As 'n reël is dit die beste om 'n produk te begin aanbied met die model wat die duurste is. Maar dit beteken nie dat dit die enigste een moet wees wat voorgestel word nie. Kliëntmoet die reg gegee word om te kies sodat hy die prys en kenmerkstel kan vergelyk.
4. Dit is streng verbode om hierdie stadium te ignoreer. Selfs al het 'n persoon 'n begeerte gehad om 'n sekere produk te koop, is dit steeds nodig om sy behoeftes uit te vind. In die geval wanneer 'n persoon 'n produk soek, maar dit is nie in die winkel nie, moet die werknemer vra hoekom die koper van 'n spesifieke model gehou het. Wanneer 'n produk in die winkel beskikbaar is, sal dit help om al die behoeftes uit te klaar en die reeks aanbiedinge uit te brei.
5. Wat ook al vorme van kliëntediens mag wees, enige van hulle verbied om die koper te onderbreek. Op 'n minimum word sulke gedrag as onbeskof beskou, en as 'n maksimum, as jy so optree, sal die verkoper nie die take van hierdie stadium voltooi nie.

Vind uit die persoon wat jy nodig het deur sekere vrae te vra. Hulle het hul eie klassifikasie:

1. Algemene vrae. As 'n reël kan hulle gestel word ongeag waarna die persoon soek.
2. Bekrompe vrae. Hulle is reeds gemik op die eienskappe van 'n sekere tipe produk. Dit is die antwoorde vir hulle wat sal help om die beste opsie aan te bied wat aan al die vereistes van die kliënt voldoen.
3. Bykomende vrae. Deur hulle te beantwoord, sal jy bykomende toerusting of dienste kan kies.

Vrae word ook volgens tipe geklassifiseer. Hulle is:

1. Alternatief. In sulke vrae word verskeie antwoorde verwag.
2. Geslote. Hierdie is eerder ophelderende vrae wat slegs met ja of nee beantwoord kan word.
3. Oop. Sulke vrae verskaf volledige inligting en behels ookpersoon in 'n gesprek. As 'n reël begin hulle met die woorde: hoeveel, wie, hoekom, waar, wat, wat, ensovoorts.

Bied 'n oplossing

Op hierdie stadium is dit nodig tydens die diens deur die verkoper van die koper om hom die beste oplossing vir sy behoeftes te bied. Die verkoper moet al die voordele van 'n spesifieke oplossing verduidelik en wys. In teorie, wanneer die stadium voltooi is, waarop die behoeftes van die kliënt uitgeklaar word, het die verkoper die volgende:

• die werknemer het 'n idee van wat die kliënt benodig;
• die persoon is goedgesind teenoor die werknemer en maak graag kontak.

In die eerste plek, tydens die organisasie van handelsdienste vir die koper, moet jy aan hom verduidelik wat die voordele van die produk is wat hy benodig. En ons keer weer terug na die feit dat jy die kliënt se behoeftes goed moet uitvind. Jy kan ook fokus op daardie oomblikke wat vir elke persoon belangrik is – prys, handelsmerk, duursaamheid van die produk. Dit beteken dat, selfs as u die behoeftes van die kliënt onthou, u nie promosies in die winkel of enige afslag moet miskyk nie.

Dit is belangrik om te onthou dat die eienskappe van die produk nie altyd iets vir die kliënt kan sê nie. Dit is meer inligting vir die verkoper, aangesien hy die terminologie verstaan. En vir die kliënt moet jy die element van eienskap en die praktiese voordele daarvan in 'n gesprek verbind. Jy kan byvoorbeeld sê dat die rekenaar 'n kragtige videokaart het, wat die vermoë beteken om enige speletjie te speel.

Demonstrasie van die meriete van die produk lei ook tot 'n toename in verkope. Volgens diensstandaardekopers, is dit die beste om die kliënt 'n paar van die kenmerke te laat toets. 'n Persoon kan byvoorbeeld self probeer om 'n foto van iets op die kamera te neem en na die kwaliteit van die foto's te kyk. Dit gebeur dat 'n kliënt 'n skootrekenaar wil koop, maar nie weet hoe om dit te gebruik nie, dit sal wonderlik wees as die verkoper 'n klein opvoedkundige program uitvoer.

Dit alles word gedoen om bewondering by die koper te wek en hom daardeur te oorreed om die produk te koop. Maar hier is dit belangrik om dit nie te oordoen nie. As 'n reël het die kliënt nie ekstra inligting nodig nie, daarom is dit beter om onsself te beperk tot die demonstrasie van drie modelle. Wanneer inligting oorloop, stoot dit die kliënt af, gevolglik neem hy tyd om te dink en vertrek. En weer kom die werknemer terug na die feit dat die definisie van die behoeftes van die koper verkeerd uitgevoer is.

Daar is ook verbode optrede op hierdie stadium:

1. Jy kan nie jou vinger in die goed steek nie. Dieselfde balpuntpen sal die werk doen, maar dit sal meer esteties aantreklik lyk.
2. Die werknemer moet ook nie die winkelvensters toemaak met goedere van die koper met sy liggaam nie.
3. Moenie negatiewe kommentaar op enige handelsmerk of produk lewer nie. Die verkoper moet aanvaar dat alles wat in die winkel aangebied word van hoë geh alte is.
4. Dit is verbode om ongeloofwaardige inligting of inligting op die vlak van gerugte te gee. Hierdie gedrag veroorsaak eerstens 'n groot aantal opbrengste, en tweedens beïnvloed dit die reputasie van die winkel erg.

Argumente as die kliënt beswaar maak

Kliëntediensorganisasie kan op enige vlak wees, maar dit is niedie kliënt se reaksie beïnvloed. Wat ook al die vlak van diens is, die kliënt kan beswaar maak, en dit is in orde. Dit is belangrik om werknemers op te lei om gepas hierop te reageer. In teorie moet die verkoper alle stadiums van die verkoop uitvoer sodat die kliënt geen besware het nie. Maar as hulle wel bestaan, dan moet hy reg antwoord. Die eerste ding wat die verkoper moet leer is dat as die kliënt beswaar maak, dan stel hy belang in die produk, maar hy twyfel. Gewoonlik, as die verkoper reg optree, sal die verkoop uiteindelik gemaak word.

En om behoorlik op te tree, is daar 'n paar reëls:

1. Moenie met die kliënt stry nie. Die gevolg van so 'n dispuut kan die verlies van die koper wees. Dit is beter om nie jou mening te bewys nie, maar om besware reg te hanteer.
2. Moenie met die kliënt se argumente saamstem nie en bied slegs 'n ander produk aan as dit 'n onredelike beswaar is.
3. Jy kan nie die kliënt se besware ignoreer nie. Enige twyfel of ontevredenheid moet deur die verkoper hanteer word.
4. Moenie ook vir die kliënt lieg oor die kwaliteit van die produk of sy kenmerke nie.
5. Die verkoopspersoon kan nie sê dat hy iets nie weet nie. Selfs as hy nie die inligting besit nie, kan hy hom na kollegas wend vir hulp. En as die werknemer reeds belowe het om iets te verduidelik of uit te vind, dan moet dit gedoen word.

Dit is ook belangrik om te weet hoe om prysbesware te oorkom. Wanneer die koper sê dat die goedere vir hom duur is, moet die verkoper op die meriete van hierdie model bo ander fokus. Of iemand ken 'n plek waar dieselfde ding goedkoper verkoop word. Dan is dit die moeite werd om die voordele van koop te verduidelikdit is in hierdie winkel, of dit nou bykomende aanpassing van goedere vir die koper of 'n sertifikaat van goedere regdeur die land is.

Hoe om tot 'n aankoop te lei

Dikwels gee die koper nie juis om om 'n produk te koop nie, maar iets kan vir hom ontbreek. Dit is die kwaliteit van kliëntediens wat bepaal of 'n kliënt iets koop of nie.

Om die kliënt iets te koop, moet jy die tegniek toepas om die aankoop op te som. As daar 'n pouse is nadat die koper tot die aankoop gelei is en alle besware verwerk is, dan is die kliënt meer geneig om te vertrek. Dit is nie nodig om sulke pouses toe te laat nie.

Dit is op hierdie oomblik dat jy die gunstige oomblik moet bereken. Met 'n vroeë begin om die aankoop op te som, kan die kliënt vertrek, en met 'n laat begin brand die koper uit. Op hierdie stadium hou hy stil om oor die inligting te dink. Dit is hoekom alles betyds gedoen moet word, om oogomlyner te begin nie vroeër as wat die eerste tekens van gereedheid verskyn nie.

Aanwysers dat die kliënt gereed is, is soos volg:

1. Die kliënt lyk gelukkig en in 'n goeie bui.
2. Die persoon het geen besware nie, en die verkoper het volledige inligting oor die produk gegee.
3. Die kliënt het vrae oor die werking van die produk na aankoop.
4. Die koper het gedagtes oor of hy genoeg geld het.
5. Pouses tydens die gesprek word verleng.
6. Die persoon het daarin geslaag om "vertroud te raak" met die produk en het die produk aktief getoets.
7. Die kliënt begin jaag.

Hierdie is nie almal tekens nie, maar dit is die wat aanduiprestasie is meer waarskynlik.

Daar is ook sekere tegnieke wat help om tot 'n aankoop te lei:

1. 'n Wen-wen-keuse. In hierdie tegniek bied die verkoper 'n keuse tussen twee produkte. Hy kan byvoorbeeld vra van watter van die twee fone hy meer hou.
2. Direkte aanbod. Die verkoper bied aan om die produk te koop. Dit gebeur ook dat 'n persoon verstaan hoe onvoorbereid hy is om vandag 'n aankoop te doen.
3. Verlore voordeel. Hierdie tegniek word bepaal deur die feit dat die verkoper al die voordele van koop in hierdie spesifieke winkel demonstreer.

Einduitverkoping

As 'n goeie tegniek gekies word om klante in die kleinhandel te bedien, eindig verkope altyd goed. Maar dit is ewe belangrik om 'n goeie indruk oor die winkel en personeel na die diens te laat. Vir alles om goed te verloop, moet jy die reëls volg:

1. Aandag aan die koper behoort nie selfs in die stadium van die transaksie te verswak nie. Dit is die beste om voort te gaan met kommunikasie en kommentaar te lewer oor aksies.
2. Dikwels is dit op hierdie oomblik dat die werk van die goedere nagegaan word. En dit is belangrik om dit nie net vir werk te toets nie, maar ook om die belangrikste gebruikspunte te leer. Hierdie gedrag sal die verkoper vir 'n lang tyd van 'n permanente kliënt voorsien. Slegs tydens seisoenale verkope kan jy nie die produk demonstreer nie. Maar die koper moet hiertoe instem.
3. Wanneer 'n kliënt hulp nodig het, is die verkoopspersoon se werk om hom te help. Dit maak nie saak of die kliënt daarvoor vra of nie. Hierdie gedrag dui op 'n hoë vlakwinkeldiens.
4. Nie nodig om droogweg totsiens van die koper te sê nie. Hoe meer positiewe emosies die verkoper aan die kliënt gee, hoe meer sal laasgenoemde 'n begeerte hê om terug te keer na die winkel. U kan afskeid neem van die feit dat die kliënt 'n smaak het en 'n waardige keuse gemaak het. Die verkoper moet ook 'n besigheidskaartjie gee of, indien nie, dan aanbied om die winkel se webwerf te besoek.

As al die reëls gevolg word, sal klante na die winkel terugkeer en dit by hul vriende en kennisse aanbeveel.